네트워크 느리면 온라인 쇼핑족들 외면

아주경제 장윤정 기자 = 라드웨어는 네트워크 응답 속도가 소비자의 거래 과정에 영향을 미치며, 특히 모바일 디바이스 유저들에게 매우 큰 영향을 미친다는 결과를 27일 발표했다. 

라드웨어의 '모바일 웹 스트레스: 감정적인 관심도와 브랜드 인식에 관한 네트워크 속도의 영향' 보고서에 따르면 약간 느린 접속 속도에서도 사용자 불만이 증가하고 브랜드에 대한 관심도가 줄어드는 것으로 나타났다.

이 조사는 웹 사이트의 로딩 속도에 따라 시시각각 긍정적이고 부정적인 감정이 어떻게 발생되는지를 파악했다. 또한 연구자들은 모바일 디바이스의 네트워크 응답 속도를 감소시키면서 평상시의 무선 접속 케이스와 비교했다.

조사 결과 웹 사이트 수준의 좌절 및 낮은 감정적 관심을 유발하며, 느린 속도에서 결제를 하는 것보다 인터넷 브라우징을 할 때 소비자의 불만족이 두 배 더 높은 것으로 밝혀졌다. 

또 느린 네트워크 응답 속도는 웹 사이트를 통한 즉각적인 고객 좌절 및 비즈니스 손실을 유발할 뿐 아니라 브랜드 인지도를 떨어뜨려 기업의 잠재적 고객 손실을 가져온다. 성능 문제는 컨텐츠 품질, 시각 디자인 및 탐색 편의성 등 비 성능적 문제에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 

더불어 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스로 인한 브랜드 타격은 다른 유통채널 및 고객 접점에서도 구매에 대한 부정적인 영향으로 전환될 수 있다고 보고서는 밝혔다.

김도건 라드웨어코리아 대표는 "라드웨어가 진행한 이번 연구는 브랜드 인식이 단순히 강력한 로고 또는 스마트 마케팅 전략에 의해 결정되는 것이 아니라는 것을 증명한다"며, “속도가 느린 웹 사이트와 불편한 사용자 인터페이스는 큰 규모의 브랜드 투자 노력을 무효화시키는 등 상당히 부정적인 영향을 끼칠 수 있다”고 전했다.

테스트는 고객 경험 및 서비스 디자인 전문 회사인 세렌(Seren), 암묵적 방법론에 대한 전문 회사인 뉴로센스(Neurosense) 및 신경마케팅 애플리케이션 융합 컨설팅 기업인 뉴로스트라타(NeuroStrata)와 같은 글로벌 전문가들에 의해 디자인 및 수행되었으며 무의식 상태에서 응답 패턴 및 감정적 관심도를 발견하기 위해 최신 소비자 신경과학 기술을 적용했다.

이번 연구는 네 개의 주요 영국 브랜드 웹 사이트인 존 루이스(John Lewis), 테스코(Tesco), 이지젯(EasyJet) 및 라이언에어(Ryanair)를 대상으로 이루어졌으며 브랜드 사이트에 접속을 요청했을 때 사용자의 감정적 관심도, 긍정적 및 부정적 반응 및 태도 및 연관 관계를 분석했다.

이번 연구에서는 느린 웹 사이트 응답 시간에 대한 소비자의 신경학 및 정서적 반응을 정확하게 평가하기 위해 아이트래킹 기술을 활용한 뇌파의 암묵적 반응(Implicit Response) 테스트를 적용했다.