[2014 경영전략] 국민은행, 고객에 대한 은행의 가치 극대화

KB국민은행 직원들이 지난해 서울 여의도 본점에서 진행된 은행장과의 대화 행사에 참여해 경영전략에 대한 설명을 듣고 있다.[사진제공=KB국민은행]

아주경제 장기영 기자 = KB국민은행은 올해 ‘고객에 대한 은행의 가치 극대화’를 목표로 핵심 경쟁력 강화와 질적 성장을 추진한다.

국민은행은 고객에 대한 이해를 바탕으로 적법하고 윤리적인 영업 방식을 도입하며, 고객의 관점에서 가장 적합한 상품과 서비스를 제공함으로써 은행업 비즈니스 모델을 근본적으로 변화시킬 계획이다.

‘은행에 대한 고객의 가치 극대화’라는 기존 고객 인식 체계, 즉 출혈경쟁 속에 은행에 돈이 되는 고객과 비즈니스에 집중했던 행태는 과감히 버린다는 방침이다.

◆비즈니스 모델 근본적 변화

국민은행은 비즈니스 모델의 근본적 변화를 기반으로 △고객 가치 기반 핵심 경쟁력 강화 △건전성 기반 질적 성장 추진 △미래 성장 동력 본원적 경쟁력 강화 등 3가지 전략 방향을 추진한다.

국민은행은 본연의 강점인 리테일 부분에 대한 핵심 경쟁력을 지속적으로 유지하면서 고객 중심 영업을 정착시키기 위해 기존 성과관리체계를 가치향상체계로 전환한다.

채널 전략도 기업밀착형, ‘9 투(To) 9형’(직장인 대상) 등 고객관계 형성 중심으로 운영할 예정이다.

국민은행은 또 산업과 시장에 대한 분석 및 예측 역량을 끌어 올려 신용정책을 정교화하고, 사전 리스크관리체계 강화와 신용평가모델 개선 등을 통해 여신 및 리스크관리 인프라를 강화한다.

경영환경에 대한 불확실성이 높은 상황에서 안정적 재무 성과를 유지하기 위해서는 대손비용을 포함한 건전성 관리가 매우 중요하기 때문이다.

불합리한 여신 관행을 개선해 영업과 심사의 신용문화도 확립해 나갈 계획이다.

이 밖에도 국민은행은 기업금융, 프라이빗 뱅킹, 글로벌 비즈니스 등 전략적 육성 부문의 경쟁력 차별화와 관련 기반 구축에 나선다.

전략적 육성 부문에 대한 재점검과 체계적 전략 수립을 통해 기업금융에 대한 전문성을 높이고, 자산관리사업 운영 모델을 최적화하는 동시에 글로벌 비즈니스에 대한 로드맵을 구축함으로써 미래 성장 동력의 본원적 경쟁력을 강화할 방침이다.

국민은행 관계자는 “앞으로 은행과 고객 누구에게도 도움이 되지 않는 영업을 절대 하지 않겠다는 굳은 신념 하에 고객에게 꼭 필요한 상품만 판매할 계획”이라며 “고객의 이익 극대화하는 것은 물론, 직원들이 고객을 위해 일한다는 자부심을 갖도록 함으로써 고객에게 그리고 스스로에게 떳떳할 수 있는 영업문화를 만들어나갈 것”이라고 강조했다.

◆내부통제ㆍ조직문화 쇄신

국민은행은 ‘고객과 사회로부터 신뢰받는 국민은행’을 목표로 △고객 중심 경영 △내부통제 쇄신 △조직문화 쇄신 등을 골자로 한 경영쇄신방안을 수립한다.

국민은행은 이 같은 방안을 마련하기 위해 지난해 11월 이건호 행장을 위원장으로 하는 경영쇄신위원회를 구성한 바 있다.

고객 중심 경영은 영업점성과평가체계 개선과 고객 경영 참여 프로젝트(KB호민관) 중심으로 추진된다.

국민은행은 고객을 제대로 이해하는 적법하고 윤리적인 영업을 통해 고객의 신뢰를 회복하고, 장기적인 관계를 구축하기 위해 영업점성과평가체계를 개선한다.

평가체계는 ‘고객 중심’, ‘능동적이고 자율적인 영업’, ‘과정 및 코칭 중심’ 등 3대 개편 방향에 따라 계량 위주의 결과 중심 평가에서 고객과 과정 중심의 평가로 대폭 개편될 예정이다.

조직문화 쇄신은 지난 1월 외부 전문가를 주축으로 구성된 KB금융지주 조직문화쇄신위원회와의 공조를 통해 추진한다.

국민은행은 같은 달 2일 시무식 당시 경영진을 비롯한 임직원 전원이 참석한 가운데 ‘신 윤리경영 실천 선언식’을 진행했다.

이 행사는 2014년을 맞아 직원들 스스로 윤리적 영업에 대한 책임과 고객에 대한 능동적 책무를 다해야 한다는 공감대를 형성하기 위해 마련됐다.

신 윤리경영은 기본과 원칙에 입각한 업무 추진을 통해 고객의 이익을 우선시하는 조직문화를 구축함으로써 윤리적 기업문화를 정착시키기 위한 임직원 윤리의식 제고 프로그램에 따라 실천할 예정이다.

뿐만 아니라 국민은행은 내부통제 쇄신 차원에서 취약 요소나 사각지대를 파악해 실효성 있는 통제 방안을 수립한다.

또 직원 개인에 대한 내부통제 관리를 강화하기 위해 사고 위험이 높은 업무에 대한 명령휴가제도를 실시하고, 순환근무제도와 직무순환제도를 강화할 계획이다.