가구사, 소비자 대하는거 늘렸더니 불만도 함께 증가

아주경제 강규혁 기자=# 분당에 거주하는 양주원(43·남, 가명)씨는난해 1월 한 가구매장에서 원목 2층 침대를 구입했다.

제품을 배송 받은 양씨는 침대에서 코를 자극하는 냄새가 발생해 보상을 요구했다. 하지만 매장 측에서는 새 가구의 특성이라며 시일이 지나면 냄새가 제거될 것이라고 설명했지만, 이는 끝내 개선되지 않았다.

이에 양씨는 침대 구입가의 환급을 요구했지만 매장 측은 제품 불량이 아니기 때문에 인건비·배송비 및 추가제품 비용을 양씨가 지불할 경우에만 교환을 해주겠다고 했다고 해 마찰을 빚었다.

가구제품에 대한 소비자들의 불만이 증가하고 있다.

불황타개에 나선 가구사들이 앞다퉈 소비자들과의 접점을 확대하고 다양한 제품들을 쏟아내고 있는 가운데, 부작용도 함께 커지고 있는 것이다.

19일 소비자보호원의 '2012 소비자 피해구제 연보 및 사례집'에 따르면 지난해 가구관련 피해 접수건은 총 598건, 2011년보다 17.7% 늘어난 것으로 나타났다.

전체 품목별 변화에서도 총 169건(1.9%)을 차지해 전년 대비 62건이나 급증했다.

가장 주요한 불만은 가구의 품질이었다. 품질문제와 관련된 피해는 총 300건으로 전체의 절반 이상(50.2%)였다. 부당행위와 서비스 불만, 위약금 관련 피해를 호소한 경우가 뒤를 이었다.

품목별로는 소파 등 의자류가 188건(31.4%)로 가장 많았고, 세트가구류(16.7%)/침대류(16.4%)/책상/테이블류(13.1%)/장롱류(11.2%) 등에 대한 문제제기가 많았다.

이러한 문제는 품목 및 라인업 확대에 나선 업계가 양적 팽창에 급급할 뿐 소비자들이 바라는 질적 서비스 향상에 귀 기울이지 못했기 때문이라는 분석이다.

실제로 2011년 508건으로 전년 대비 소폭의 감소세를 보였던 가구 관련 피해구제 신청 현황은 지난해에 급증했다. 이 시기는 업계가 기존의 대리점 영업 외 △대규모 플래그십 스토어 △홈쇼핑 론칭 △온라인몰 판매에 집중적으로 나섰던 시기와 일치한다.

소비자 접점과 판매망 다각화로 매출 상승은 이끌었을지 모르지만, 소비자들과의 소통에는 실패한 셈이다.

이러한 전조는 지난해 정부의 조사에서도 일찌감치 예견됐다.

지난해 5월 공정거래위원회가 주요 인터넷쇼핑몰의 유명가구 제품들을 조사한 결과, 한 침대 제품에만 4~5개 이상의 제조업체가 연계돼 '무늬만 브랜드 가구'라는 지적이 제기되기도 했다.하청에 하청을 거듭하는 기형적인 구조 내에서 소비자들이 원하는 이상적인 사후서비스는 뒷전이 될 수 밖에 없는 것이다.

이와 관련, 한 관계자는 "당장 눈앞의 매출 때문에 업체들이 판매처를 넓혀가며 최소한의 퀄리티마저 보장되지 않은 제품들을 쏟아내는 것은 근시안적인 처사에 불과하다. 증가하는 소비자들의 불만은 부메랑이 돼 업계의 부담이 될 것"이라고 충고했다,