김포국제공항, 세계공항서비스평가 동규모공항 2년 연속 1위

아주경제 기수정 기자= 김포국제공항이 ACI(국제공항협회)가 주관하는 2011년 세계공항서비스평가(ASQ)에서 동규모공항 30개 중 1위(전체 186개 공항 중 7위)를 차지했다.

김포공항은 이에 오는 24일 '2011년도 ASQ 시상식(ASQ Awards Ceremony, 싱가폴 유니버셜 스튜디오)'에서 수상하게 됐다.

ASQ는 세계 179개국 공항협의체인 ACI가 매년 공항운영 및 시설분야의 서비스 수준을 평가하는 것으로, 평가결과는 국제적으로 공신력을 얻고 있으며 공항별로 시설규모ㆍ연간이용객 등의 여건이 다른 만큼 동일규모군의 평가결과 또한 의미 있게 다루고 있다.

김포국제공항은 고객중심적인 공항운영을 위해 상주기관 및 항공사를 포함한 공항 전 분야에 대한 서비스개선 활동을 지속적으로 실시해 공항직원의 친절성, 보안검색 신속성, 공항내 길 찾기 편리성 등의 항목에서 높은 만족도를 얻었다.

특히 체계적인 주차장 수요예측을 기반으로 기존 주차장외에 주차가능 공간을 추가로 확보, 탄력적으로 운영함으로써 주차장 인프라의 활용을 극대화해 주차장과 구내도로의 혼잡을 해소했다.

또한 기내반입금지물품을 소지한 여객들에 대한 2차 보안검색시 전용검색대 별도로 설치해 항공기 미탑승이나 지연출발이 발생하지 않도록 하는 QSS(Quick Smart Service)제도를 실시했다.

또한 국제선 운항편수와 환승객 증가에 따라 국제선 간 또는 국제-국내선간 환승편의를 위해 환승시스템과 환승전용검색장 등을 추가로 구축하여 환승수속시간을 대폭 단축했고, 안내, 보안검색, 주차장 등 주요 고객접점 종사원들의 고객응대역량을 향상시키기 위해 2005년에 이미 서비스아카데미를 설립하여 서비스교육 의무이수제를 시행하고 있다.

CS사내강사단의 운영을 통해 서비스강의와 함께 고객 불만요인 제거를 위한 서비스현장 모니터링 및 다이렉트 코칭도 지속적으로 실시하고 있다.

출입국심사 및 세관, 검역 등 상주기관이 담당하고 있는 고객접점의 서비스품질 향상을 위해 내부적으로만 실시하던 CS- BP경진대회를 상주기관으로 확대 실시해 공항 전 분야에 걸친 CS경영을 위해 노력한 결과 출국심사 신속성, 입국심사 등 상주기관서비스에 대한 ASQ 평가항목별 만족도가 향상되는 성과를 얻을 수 있었다.

한국공항공사 성시철 사장은 “이렇게 ASQ에서 꾸준히 좋은 성과를 받을 수 있었던 것은 우리 공항공사 뿐만 아니라 세관, 법무부, 검역원 등 고객만족향상을 위한 상주기관과 서비스현장에서 묵묵히 자신의 역할을 수행한 협력업체 종사원들의 헌신적인 노력이 있었기 때문에 가능한 일"이라며 "앞으로도 상주기관 및 항공사, 협력사와의 유기적인 협력을 기반으로 공항운영 전반에서 지속적인 서비스 혁신활동을 추진할 계획"이라고 밝혔다.