ING생명, 8년 연속 콜센터 서비스품질지수 우수기업 선정

ING생명 콜센터 상담사가 고객의 질문에 답변하고 있다.

(아주경제 장기영 기자) ING생명은 지난 2005년 이후 8년 연속으로 한국능률협회컨설팅이 선정한 ‘한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 콜센터 부문 우수기업에 이름을 올렸다고 26일 밝혔다.

능률협회컨설팅은 매년 공공기관 및 기업의 콜센터 서비스품질을 평가해 KSQI를 발표한다.

평가 항목은 △업무에 대한 사전 준비 △서비스 제공 품질 △사후 관리 등 총 3단계로 나뉜다.

ING생명 콜센터는 △고객맞이 △상담 태도 △신속한 응대와 고객 중심 업무처리 △종료 태도 등의 세부 항목에서 높은 점수를 받았다.

ING생명 콜센터는 VIP 고객들을 대상으로 우선상담연결서비스와 자동응답시스템을 활용한 보험계약대출금 지급 및 보험료 납입서비스를 제공하고 있다.

또 ‘고객의 목소리(Voice of Customer, VOC)’ 시스템을 가동해 고객들이 요청한 사항을 관련 부서에 실시간 전달하고, 3일 이내에 해결책을 제시한다.

정종태 ING생명 고객서비스총괄 상무는 “존 와일리(John Wylie) 사장을 비롯한 경영진이 직접 고객들의 목소리를 듣는 체험프로그램을 정기적으로 운영하고 있다”며 “고객들의 기대에 부응하고 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.