소비자 사이에서 개인화된 경험과 서비스에 대한 기대가 증가하면서 개인별 맞춤 서비스에 대한 관심도 커지고 있다. 특히 자동차 업계에도 소비자 경험 데이터를 활용한 새로운 서비스 혁신이 일고 있다. 차량 구매 후 정기 점검 시기를 놓치거나, 필요한 정보를 제 때 안내받지 못하는 등 기존 서비스에 대한 불만이 늘어나면서 이를 개선한 브랜드가 주목받고 있다. 

29일 관련업계에 따르면 국내 포르쉐 공식 딜러인 SSCL(스투트가르트스포츠카)은 이런 고객들의 불편사항을 개선하기 위해 최근 클라우드 기반의 CRM(고객관계관리) 시스템을 국내 포르쉐 딜러사 최초로 도입했다.

전국 6개의 전시장, 6개의 서비스 센터, 3곳의 포르쉐 스튜디오 그리고 1개의 인증 중고차 센터에 CRM 시스템 구축으로 고객의 차량 정보와 구매 이력 데이터를 통합 관리하고 있다. 이로 인해 고객은 어느 채널에서 접근하더라도 일관된 서비스를 받을 수 있다.

CRM 시스템은 고객 차량 구매 과정의 모든 데이터를 통합 관리할 수 있어 개개인에 맞는 맞춤형 사후 관리 서비스를 제공한다. 각 고객의 필요와 선호도에 맞춘 정보 제공과 동시에 특정 고객이 자주 이용하는 서비스나 관심 있는 프로모션을 파악해 제안할 수 있다.

CRM 시스템 기반의 애프터세일즈는 고객에게 최적화된 서비스뿐만 아니라 편의성과 만족감도 제공한다는 게 업체 측 설명이다. 마케팅 정보 수신에 동의했다면 고객들은 직접 서비스 센터를 방문하거나 전화하지 않아도 필요한 정보를 자동으로 받아볼 수 있다.

또 차량에 문제가 생겼을 때 고객 문의나 요청에 신속하고 체계적으로 대응이 가능해 고객의 불편을 최소화할 수 있다. 

예를 들면 차량 권장 점검 시기가 도래한 고객에게 카카오톡이나 문자를 통해 점검 안내 메시지를 자동으로 발송해 고객이 필요한 시기에 안전하게 차량을 관리할 수 있도록 돕는다. 또 타이어 교체가 필요한 고객에게는 타이어 프로모션 정보를 제공하거나 포르쉐 인증중고차 웹사이트를 이용해 손쉬운 내 차 견적 확인 서비스를 안내하는 등 고객에게 유용한 정보와 서비스를 정확히 전달할 수 있다.

SSCL 관계자는 "이번 CRM 시스템 도입은 국내 자동차 애프터세일즈 혁신의 출발점"이라며 "고객에게는 더 나은 경험을 SSCL과 같은 딜러사에게는 운영 효율성을 가져다줄 수 있기 때문에 자동차 업계는 고객 만족도를 극대화하고, 신뢰를 구축하며, 지속 가능한 성장을 도모할 수 있을 것"이라고 말했다.