NH투자증권이 대고객 접점을 늘리고 있다. 코로나19 이후 비대면 고객이 폭발적으로 증가하면서 디지털 서비스를 강화해 온 만큼 앞으로는 보다 가까이에서 서비스를 제공하겠다는 것이다. 2020년 신설된 디지털(Digital)자산관리센터는 고객의 니즈를 현장에서 파악하기 위해 비대면 고객과 첫 대면 소통에 나선다.

NH투자증권 디지털자산관리센터 이용자 수는 80만명, 관리 자산 규모는 19조원에 달한다. 현재 디지털자산관리센터는 '디지털케어 서비스'를 통해 자산 1000만원 이상인 고객의 수익률을 점검해 정기적으로 포트폴리오 상담을 하고 있다. 비대면이라는 한계에도 자산관리를 맡기는 사람이 적지 않은 것으로 해석된다.

우찬명 디지털자산관리1센터장은 최근 아주경제와 만나 "저희는 고객의 포트폴리오를 엑스레이로 찍어 진단하는 역할을 한다"며 "어떤 부분에 문제가 있고 부족한지 분석해 드리고, 어떤 부분이 필요한지 처방까지 하는 솔루션을 현재 구축 중"이라고 말했다. 

많은 고객을 확보한 데에는 고객이 필요할 때 즉각 대응한다는 점이 주효했다. 안내 멘트까지 제외해 기다리는 시간 없이 바로 연결될 수 있도록 했다. 우 센터장은 "코로나19로 주식 투자자가 늘어서 계좌 수가 늘다 보니 비대면 고객이 회사로 전화를 해도 즉시 연결되지 않는 답답함이 있었다"며 "저희는 '고객이 원할 때 바로 대응하는 서비스'를 가장 우선시했다"고 설명했다. 

디지털자산관리센터는 자산관리 경력을 충분히 확보한 전문 인력으로 꾸렸다. 비대면이라는 특성상 신뢰성을 담보하기 어렵다는 점을 고려했다. 우 센터장은 "평균적으로 프라이빗뱅커(PB) 경력 10년 이상인 인력이 배치돼 있다"며 "투자상담사는 물론 투자자산운용사 등 자격증을 통해서도 대외적으로 역량이 있는 직원들로 구성됐다는 걸 보여주려고 한다"고 강조했다.

그러면서 "국내 주식뿐만 아니라 해외 주식, 채권 등 금융상품, 세금, 연금 등 기본적인 역량을 갖추고 자산 규모에 따라 어드바이저를 집중 배치해 밀착 관리하고 있다"고 부연했다.

서비스 유지율은 지난 4월 기준 91%에 달한다. 10명 중 9명이 디지털자산관리센터를 계속 유지하겠다고 답한 것이다. 직전 유지율 82%에서 6개월 만에 10%포인트 가까이 뛰었다.

디지털자산관리 특성상 큰 집단의 고객이지만 이들을 위한 핀포인트 서비스도 있다. 그는 "고객 상당수가 국내 주식 중소형주를 위주로 매매하는데 고객들이 믿고 볼 만한 증권사 리서치센터 보고서는 중소형주까지 커버하지는 못한다"며 "이를 고려해 외부 독립 리서치와 계약을 맺고 그런 종목에 대한 정보도 제공하고 있다"고 말했다.

디지털자산관리센터는 서울, 부산, 광주, 대전에도 실물 센터를 둔 하이브리드 시스템을 운영 중이다. 이에 더해 14일 NH투자증권 디지털자산관리센터 투자 설명회를 통해 비대면 고객과도 만날 예정이다. 우 센터장은 이번 오프라인 행사가 고객 가치에 맞는 서비스를 제공하고 그동안 믿고 맡긴 고객이 회사와 어드바이저에 대한 신뢰를 강화할 수 있는 기회라고 본다. 

우 센터장은 "고객은 누가 관리하느냐에 따라 가치가 매겨지는 게 아니고 고객 본연의 가치가 있다"며 "그만한 가치가 있는 분께는 그에 맞는 서비스를 제공하기 위해 이번 설명회를 열게 됐다. 앞으로는 상·하반기, 반응이 좋다면 거점 지역에서도 진행할 계획"이라고 덧붙였다.