홈쇼핑업계가 소비자 맞춤 배달 서비스로 '빠른 배송'을 표방한 이커머스에 도전장을 내민다. 단순히 빠른 배송을 하기보다 서비스를 중시하는 홈쇼핑의 업태를 살려 소비자의 입맛을 고려한 배송 서비스로 다각화하겠다는 전략이다.

20일 롯데홈쇼핑이 업계 최초로 수도권 전역에서 상품 주문 후 8시간 내 배송해주는 '온디맨드' 배송 서비스 와써 운영 현황을 분석한 결과, 월 평균 배송건수가 전년(2020년 9~12월) 대비 올해(2021년 1~4월) 54% 증가한 것으로 나타났다.

롯데홈쇼핑은 지난해 3월부터 서비스를 기획해 9월 시범 운영을 시작했으며, 지난 2월부터 서울 수도권 전역에서 운영하고 있다. 서울 수도권 지역을 대상으로 TV방송 상품을 하루 총 2회 출고한다. 물류센터에 입고된 TV 방송 상품을 오전에 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁에, 저녁에 주문하면 다음날 오전에 받을 수 있다. 오전 9시에 주문할 경우 당일 오후 4시까지 상품을 받는다. 유통업계 당일배송 기준으로 출고 횟수를 확대한 것으로, 이를 위해 롯데홈쇼핑은 상품 분류 인원을 기존보다 2배 증원하고, 물류 관리 시스템을 자동화했다. 때문에 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.

또한, 지난해 안산, 남양주에 배송센터도 열었다. 서울·경기권 총 51개 지역 중 배송지와 가장 근접한 거점 배송센터로 이동한다. 운영 차량도 전년 대비 43% 증가한 만큼 보다 빠른 배송 서비스를 선보일 수 있게 됐다. 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송 속도와 친절도 향상으로 승부를 보겠다는 전략이다.

롯데홈쇼핑은 향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 계획이다. 엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 "지난해 9월부터 시범 운영을 시작한 결과 이용건수가 지속적으로 증가하며 고객 선호도가 높아지고 있으며, 향후 고객과 택배기사들의 니즈를 적극 반영해 서비스를 개선함으로써 업계를 선도하는 혁신적인 배송 서비스로 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.

신세계TV쇼핑은 '편의점 반품 서비스'를 실시한다고 밝혔다. 지난 4월 T커머스 업계 최초로 전국 단위의 '반품·교환 당일 회수 서비스'를 도입한 데 이어 편의점을 통한 반품 서비스를 추가로 선보인 것이다. 신세계TV쇼핑 모바일 애플리케이션에서 편의점 반품 서비스를 신청 후 선택한 이마트24 혹은 CU 편의점에 방문하는 방식이다. 전국 이마트24 5300개 매장과 CU 1만2560개 매장에서 이용 가능하다.

반품·교환 당일 회수 서비스는 도입한 지 채 2개월 남짓 됐지만 이용 건은 전체 회수 물량의 10%를 차지했다. 특히, 반품 서비스 강화를 통해 고객 만족도 개선에 효과를 보고 있다. 지난 4월 1일부터 5월 16일까지 고객서비스센터에 접수된 '회수지연' 문의는 평균 17%에서 11%로 6%가량 줄어들었다.

신세계TV쇼핑 관계자는 "비대면 거래와 신속성이 중요해진 소비 트렌드로 인해 빠른 배송만큼이나 빠른 회수 역시 고객만족을 위해 중요한 요소로 떠오르고 있다"고 밝혔다.

GS홈쇼핑도 부릉 운영사 메쉬코리아의 지분을 인수하며 빠른 배송 서비스를 준비 중이다. 메쉬코리아는 2륜과 4륜차량을 동시에 활용한 배송 대행 서비스 부문 물류 IT 솔루션 기반 플랫폼이다. 현재 400개가 넘는 주요 도심 소형 물류거점(부릉스테이션)을 바탕으로 라스트마일 배송에 특화된 서비스를 제공하고 있다.

GS홈쇼핑은 메쉬코리아와 협업해 다회차 당일배송, 즉시배송 분야 상품 카테고리를 키우고 다종의 상품들을 빠르게 고객들에게 전달할 예정이다. 아울러 GS홈쇼핑은 오는 7월 'GS리테일'과의 합병 후 GS25와 GS수퍼, 랄라블라 등 1만5000여개에 달하는 오프라인 물류 거점도 활용한다. 이를 위해 GS리테일 및 메쉬코리아와 배송 혁신 협의체를 조직해 시너지 효과 확대를 노리고 있다.

통합 플랫폼으로 탈바꿈한 CJ온스타일은 '내일 도착' 서비스를 선보인다. 내일 도착은 어린이날, 부부의 날 등 기념일 테마와 고객 구매 패턴을 분석한 데이터를 토대로 자체 큐레이션 된 상품을 전날 오후 11시까지 주문하면 다음날 배송하는 서비스다. 또한 구성품 수량이 많은 홈쇼핑 상품을 가족 또는 지인들과 함께 사용하고 싶은 니즈를 반영해 '나눔 배송'도 운영한다.