대규모 고객센터(콜센터)를 운영하는 이통 3사가 대구광역시에 위치한 콜센터를 전격 폐쇄한다. 앞서 이통 3사는 코로나19의 집단 감염 예방을 위해 상담원을 재택근무 체제로 전환시켰다. 이번 콜센터 폐쇄는 대구와 경북 일부 지역이 특별재난지역으로 지정되면서 지역사회 확산을 방지하기 위한 선제 조치다.

16일 SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 대구·경북 콜센터 상담사 안전과 코로나19 대응 활동에 동참하기 위해 대구 콜센터를 폐쇄하고 재택근무를 시행한다. 콜센터는 오는 31일까지 한시적으로 운영되지 않지만, 재택근무와 타지역  분산처리 등으로 사용자 불편을 최소화한다는 계획이다.

SK텔레콤은 대구지역 2개 콜센터를 이달 말까지 한시적으로 운영하지 않기로 했다. SK텔레콤은 지난 12일부터 콜센터 상담원 6000명 중 재택근무 희망자인 1500여명을 대상으로 재택근무에 들어갔다. 또, 콜센터 상담원을 대상으로 점심시간 3부제나 휴게실 개인 테이블 사용, 유휴 좌석을 활용한 거리 유지 등의 사회적 거리두기에 적극적으로 참여해 코로나19 확산 방지에 나서고 있다.

SK텔레콤 관계자는 "대구에 2개 콜센터를 운영 중으로, 이미 상담직원의 절반 수준인 170여명이 재택근무에 들어갔다"며 "대구 지역 고객 문의는 타지역 콜센터로 분산 처리가 가능해 고객 서비스에는 이상이 없을 것"이라고 밝혔다.

KT도 대구 콜센터 운영을 중단하고 축소된 상담인력 공백은 인공지능(AI) 콜센터를 통해 해결할 방침이다. KT는 대구와 특수 지역 콜센터 근무자와 임산부, 경력 단절 상담사 등을 대상으로 재택근무를 시행 중이며, 점차 확대해 나가고 있다. 또 KT 콜센터 인원의 20%인 1200명에 대해서 분산 배치를 하고 콜센터 간 업무를 이원화하고 있다. 대구센터가 처리하던 상담건은 분산 처리하고 AI 챗봇 등 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 고객불편을 최소화하고 있다.

KT 관계자는 "콜센터 감염 방지를 위해 대구지역 콜센터 임시폐쇄와 유연근무 확대 등 적극 노력하고 있다"며 "상담사 개인별 일회용 마스크와 손소독제 제공으로 보호조치도 강화하고 있다"고 말했다.

LG유플러스도 대구 콜센터를 폐쇄하고 재택근무에 돌입한다. LG유플러스는 지난 11일부터 대구와 경북 지역에 오전 9시부터 오후 5시까지 단축 근무를 하고 임산부를 대상으로 유급 휴가를 시행하고 있다. 또 채팅 상담과 사이버 상담사를 대상으로 순차적인 재택근무를 시행하고 있으며 점차 확대 적용하고 있다.

LG유플러스 관계자는 "원활한 상담 서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이 지연될 수 있다"며 "회사는 상담사 연결 외에도 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 '디지털 상담' 서비스를 운영 중이며, 대기나 연결 시간이 없어 유용하다. 상담사 연결이 원활하지 않은 경우 이를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"고 설명했다.

한편, 지난 11일 이통 3사 통신사 고객센터 본부장과 콜센터 방역 현황 등을 논의하는 자리에서 한상혁 방송통신위원회 위원장은 "통신사는 각 고객센터에 대해 철저한 예방 활동을 시행하고 상담사들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 힘써달라"며 "현재와 유사한 상황을 대비해 상담사들의 재택근무 시스템 도입과 확대방안 검토도 필요하다"고 당부했다.