KEB하나은행이 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 사태 재발 방지를 위해 투자상품 리콜제를 도입한다. 또 고객 신뢰 회복을 위해 자산관리 제도와 프로세스를 전면 개편할 방침이다.

하나은행은 앞으로 DLF 사태와 유사한 고객 손실이 반복되지 않도록 제도·프로세스 개선책을 마련했다고 17일 밝혔다. 이번 개선은 고객 자산관리 및 금융소비자 보호를 위해 △불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 △고객중심 영업문화 확립 △자산관리 역량 강화 등 3개 부문을 중심으로 진행된다.

우선 투자상품 불완전판매의 원천적 방지를 위해 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입한다. 이는 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 고객에게 철회를 보장하는 제도다.

고위험 투자상품과 관련해선 판매 이후 외부 전문가 리뷰를 실시하고 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다. 투자상품 완전판매를 위해선 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발한다.

필체 인식 인공지능(AI) 모형도 개발한다. 이를 활용해 고객이 자필로 기재한 필수항목 누락과 오기재 여부를 재차 점검키로 했다. 또 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고하는 절차를 신설해 상품 도입 단계부터 점검을 강화할 예정이다.

안정적인 금융자산 관리를 위한 고객중심 영업 문화 고착을 위해서는 확인콜 제도를 확대한다. 확인콜 제도는 영업점에서 고객 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인 의사를 실시간 재확인하는 제도다.

또 올해 하반기부터 프라이빗뱅커(PB)의 평가지표(KPI)에서 고객수익률 배점을 대폭 상향한다. 향후 고객수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고, 불완전판매에 대한 KPI를 개선할 계획이다. 고객의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자 한도를 설정해 리스크를 최소화하는 방안도 추진한다.

자산관리 역량 강화를 위해서는 고객투자분석센터를 신설해 투자전략을 수립하기로 했다. 이 센터는 투자자의 적합성을 관리하는 등 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

하나은행 관계자는 "금융감독원 분쟁조정위원회 결정을 수용하고 배상 절차 등을 진행할 것"이라며 "재차 DLF로 손실을 입은 고객들께 사과의 말씀을 드리며 소비자 보호와 신뢰 회복을 위해 노력하겠다"고 말했다.