올해 9월 이후부터 금융회사의 최고경영자(CEO)는 '금융소비자보호협의회'의 의장을 맡아야 한다. 또한 자산규모 10조원 이상이고 민원률이 높은 은행, 보험 등의 금융사는 최고고객책임자(CCO)를 타 직위와 겸직하도록 해서는 안 된다.

금융위원회와 금융감독원은 금융회사 내 소비자 보호체계 및 기능을 강화하는 내용의 '금융소비자 보호 모범규준' 개정을 추진한다고 11일 밝혔다.

모범규준 개정안에 따르면 우선 소비자 보호를 위한 CEO의 역할을 강화한다.

현행 모범규준은 소비자 보호를 위한 CEO 역할이 추상적인 수준에 그치고 있어 CEO가 소비자 보호에 관심을 가질 수 있는 환경이 조성돼지 않다는 지적이 있어왔다.

이에 금융당국은 개정안을 통해 소비자 보호에 대한 CEO의 관심을 환기할 수 있도록 현재 CCO가 맡고 있는 금융소비자보호협의회 의장직을 CEO가 맡도록 했다.

다만 '금융소비자보호 실태평가' 결과 종합등급 '양호' 이상을 받은 회사이거나 '금융소비자 중심 경영인증'을 받은 회사의 경우 현행과 같이 CCO가 금융소비자보호협의회를 운영할 수 있도록 예외를 허용키로 했다. 임원급의 전담 CCO를 선임하고 있는 회사도 예외 대상이다.

금융소비자 중심 경영인증 부여는 내년 실태평가부터 시행되는 만큼 CEO의 금융소비자보호협의회 의장 겸임 의무화는 경영인증제 시행 후부터 적용될 예정이다.

금융사가 소비자 이슈에 대한 부서 간 협의·조정 등을 위해 운영 중인 금융소비자보호협의회의 업무와 기능도 강화한다.

현재 협의회는 월별 민원 증감 분석 및 고객의 소리(VOC) 동향을 통한 민원 감축 논의, 민원 제기사항에 대한 업무 프로세스 개선 등을 논의하는 수준이지만, 앞으로는 소비자 보호실태 자체점검, 신상품 출시 전 소비자 영향분석, 상품설명서 제·개정안 사전검토 등의 기능을 추가해야 한다.

금융사는 협의회 개최 결과를 정기적으로 이사회에 보고해야 한다.

자산 10조원 이상의 은행·증권·보험사, 자산 5조원 이상의 카드·저축은행이면서 민원건수 비중이 해당 권역 내 4% 이상인 금융회사는 독립적인 CCO를 선임해야 한다.

현행 모범규준도 임원급의 독립적인 CCO를 두되 회사 규모 등을 감안해 예외적으로 준법감시인의 겸직을 허용하고 있지만, 준법감시인을 겸직할 수 있는 기준이 명확하지 않아 금융사 CCO의 76%(지난해 9월 말 기준)가 타 직위와 겸직을 하고 있는 것으로 나타났다.

독립적 CCO 선임 의무를 위반하거나 준법감시인 외 임원이 CCO를 겸직한 경우에는 금융소비자 보호 실태평가에서 종합등급을 1단계 하향 조정하기로 했다.

금융당국은 '금융소비자 중심 경영인증 제도'도 도입한다.

금감원 실태평가 결과 종합등급이 '우수' 이상인 금융회사에 대해 '경영인증'을 부여하는 것이다. 실태평가를 받지 않는 자율평가 대상회사의 경우 희망하면 평가 후 경영인증을 부여하기로 했다. 인증의 효력은 2년으로 하되, 소비자보호 관련 법규 위반으로 기관경고 이상 조치 등을 받으면 인증을 취소한다.

금융사와 금융당국의 소비자 보호실태 및 정책적 노력 등과 관련한 '소비자 만족도 평가'도 도입한다.

취약계층(장애인·고령층 등) 보호, 판매행위 원칙(적합성‧적정성‧설명의무) 구현, 광고에 대한 인식, 직원 전문성‧친절성, 소비자 보호 관련 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가하는 방식이다.

금융당국은 다음 달까지 금융소비자 보호 모범규준 개정안을 사전예고하고, 9월 이후 개정안을 시행할 계획이다.