부산지역 롯데백화점,“서비스 전문가 양성, 차별화 서비스 선도”
2015-08-26 15:11
전문가 양성, 지역서비스 BOOM-UP!
아주경제 이채열 기자 =취업포털사이트 사람인이 취업준비생들을 대상으로 기업의 용모에 따른 이미지를 조사한 결과, 롯데는 ‘완벽하게 격식을 갖춘 정장을 입은 여성’의 이미지로 평가 된 바 있다.
롯데가 남자가 아닌 커리어우먼의 여성을 상징하는 이유는 무엇일까? 롯데는 백화점과 면세점 등 쇼핑의 이미지가 크고, 쇼핑을 하는 주 고객과 서비스를 제공하는 성별의 대부분이 여성이기 때문.
이에 롯데백화점은 서비스 전문가 양성 사업의 일환으로 ‘ Chief Service Leader (최고서비스교육강사)’ 제도를 신설, 대부분 대리이상 실무경험과 서비스 관리 능력이 뛰어난 자질을 인정받은 여성인력 33명을 선발했다.
또한 항공, 뷰티, 금융등 다양한 업종에서 CS(customer service ) 활동을 한 전문강사 3명을 영입, 타 업태 서비스 강의 기법 도입 및 서비스 트랜드 등 한층 업그레이드 된 서비스 매뉴얼을 각 점포 치프 서비스 리더들에게 전파, 전문성을 강화시킬 계획이다.
이들은 부산지역에서 최소 10년 이상 근무하면서 다양한 업무경험과 서비스 스킬을 비롯해 부산의 지역적 특성과 고객 성향 등을 꿰뚫고 있다는 점에서 부산지역 롯데백화점의 차별화 된 서비스를 기대해 볼 만 하다.
롯데백화점 부산본점 조현경 Chief Service Leader 는 “Chief는 어떤 한 분야에서 최고, 최상이라는 의미를 가지고 있다” 며 “ 각 점포의 특성을 살린 차별화 된 특화 서비스를 제공하고 내부직원 만족이 외부고객으로 이어질 수 있는 서비스를 제공하는데 주력할 것” 이라고 말했다.
뿐만 아니라 현장ㆍ유통 경력 중심의 실무형 강사로, 점포만의 서비스 차별화 전략을 세우고 점 서비스 리더들을 총괄하는 관리자로, 현장 동료사원들의 고충과 고객접점에서 고객의 불만을 해결해 주는 중재자로서의 서비스 멀티 업무를 수행할 계획이다.
실제 롯데 부산 본점의 해피 웨이팅 서비스 , 동래점의 우산 케어 서비스, 센텀점의 인사왕 칭찬쿠폰, 광복점의 친필엽서서비스 등은 그들의 아이디어로 진행되어 내ㆍ외부고객들의 호평을 받고 있다.
롯데백화점 마케팅 부문 이완신 부문장은 “부산지역을 비롯한 33명의 치프 서비스리더들은 현장업무 뿐 아니라 LCI, CS리더스 자격 취득을 의무화 하였다” 며 “전문인력강화로 고객들의 체감 서비스 만족도를 높이도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.