디지털 시대 소비자 경험 "규모에 따른 개인화" 필요

사이먼 데일 어도비코리아 사장이 2022년 디지털 마케팅 시장 전망과 기업 대응 전략을 4월 6일 발표했다.[사진=어도비코리아]

어도비가 기업의 디지털 경제 시대 대응을 위한 전략으로 '규모에 따른 개인화'를 제안했다. 맞춤형 광고 등 기존 개인화 마케팅을 넘어 소비자를 실시간으로 분석하고 마케팅 자원을 집중한다는 전략이다.

어도비코리아는 6일 '2022 어도비 서밋 브리핑'을 개최하고 2022년 디지털 마케팅 시장 주요 동향과 기업 대응 전략을 위한 어도비 신규 솔루션을 소개했다.

사이먼 데일 어도비코리아 사장은 "(코로나19 이후) 지난 2년간 일, 학습, 엔터테인먼트 분야에서 근본적인 변화가 일어났다. 전자상거래 매출은 크게 증가해서, 2023년 한국에서만 241조원으로 성장할 전망이다. 또한 사용자는 몰입형 게임, 가상 콘서트 등 새로운 경험을 하고 있으며, 기업 안팎에서 이뤄지는 실시간 협업과 원격근무에 익숙해지고 있다. 이러한 디지털 동향은 모든 산업에서 나타나는 추세"라고 말했다.

이어 "거대한 디지털 전환은 우리가 미래 모습을 새롭게 상상하게 하는 촉매가 됐다. 또한 인공지능(AI), 머신러닝, 웹 3.0, 메타버스 등 기술에 대한 이례적인 투자 증대가 늘어나고 있으며 인터넷은 몰입할 수 있는 참여형 매체로 진화 중이다. 이러한 몰입형 경험은 공유경제를 포함할 것이며, 기업에게 전자상거래, 마케팅, 소비자 경험, 분석, 개인화 등을 위한 새로운 방식을 요구할 것"이라고 덧붙였다.

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어도비가 발표한 보고서에 따르면 한국을 포함한 아태지역 기업 리더는 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 지난 18개월간 아태지역 기업 77%가 디지털 채널을 통한 신규 고객 다량 유입을 경험했으며, 60%는 신규 확보한 고객을 유지하고 충성도를 높이기 위해 올해에도 고객 데이터 분석 기술에 대한 투자를 확대할 계획이다.

어도비는 이러한 환경에서 개인화의 중요성을 강조했다. 디지털 마케팅을 위해서는 적절한 소비자에게 적절한 메시지와 콘텐츠를 알맞은 맥락과 채널로 전달해야 하며, 이를 위해 소비자에 대해 실시간으로 파악하는 것이 중요하다는 설명이다.

특히 최초 정보 인식부터 구매로 이어지는 소비자 여정이 매끄럽게(Seamless) 이어질 수 있도록 소비자 경험을 인식해야 하며 기업 차원에서는 수 밀리초(1/1000초) 이내에 데이터를 처리할 수 있어야 한다고 덧붙였다.

기존 디지털 마케팅에서 개인화란 각 소비자에게 최적의 접점에서 맥락에 맞춰 정보와 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 규모에 따른 개인화는 여기서 한 발 더 나아가 모든 채널에서 실시간으로 경험을 제공하는 것을 말한다.

어도비는 이를 위해 데이터와 인사이트, 콘텐츠 속도, 소비자 여정 등 세 가지 요소의 중요성을 강조했다. 소비자를 실시간으로 분석하기 위해서는 온·오프라인을 아우르는 데이터를 종합해 개별 소비자 프로필에 반영할 수 있어야 한다. 어도비는 자사의 '실시간 소비자 데이터 플랫폼(CDP)'에 타겟 마케팅 솔루션 '어도비 타겟'을 통합해 개인화한 경험을 제공한다고 밝혔다. 여기에 어도비 소비자 여정 분석(Customer Journey Analytics) 솔루션을 더해 기업이 소비자에 대한 인사이트를 시각화하고, 마케팅 채널 사이에 장벽을 허문다는 계획이다.

또, 상황에 맞는 마케팅 콘텐츠를 적시에 노출하기 위해 AI 기반 자동화 기능 '경험조각(Experience Fragment)'을 지원한다. 그간 기업은 다양한 소비자 관심사를 고려해 다양한 버전의 광고 콘텐츠를 제작해 노출해왔다. 하지만, 이번 신규 기능은 AI를 통해 적절한 요소를 자동으로 배치하고, 추가적인 자원 투입 없이 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있도록 지원한다.

이밖에 어도비 여정 최적화(Adobe Journey Optimizer) 솔루션은 업데이트를 통해 모바일, 웹, 문자 메시지 등 다양한 소비자 접점에서 일관된 메시지를 전달할 수 있도록 지원한다. 최근 도입된 '지능형 랭킹 서비스'를 통해 기업은 소비자가 어떤 채널에서 더 활발하게 반응하는지 실시간으로 파악하고, 마케팅 비용과 콘텐츠를 해당 채널에 효율적으로 투입하는 것도 가능하다.

사이먼 데일 사장은 "인사이트, 데이터, 매력적인 콘텐츠를 기반으로 한 고객 경험과 원활한 여정은 디지털 경제의 핵심인 개인화의 요소"라며 "어도비 익스피리언스 클라우드는 디지털 경제의 필수 개인화 엔진으로, 모든 기업이 모든 디지털 채널에서 맥락에 맞는 경험을 실시간으로 제공해 규모에 따른 개인화를 이룰 수 있도록 지원한다"고 말했다.