[르포] 호갱 걱정 끝…스마트폰도 비대면 구매 'U+언택트스토어'

오수연 기자 2021-03-23 09:00

U+언택트스토어 내부 전경[사진=LG유플러스 제공]

스마트폰으로 언택트로 구매하는 시대가 열렸다. LG유플러스는 비대면 서비스를 선호하고 바쁜 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)를 겨냥해 'U+언택트스토어'를 열었다.

23일 LG유플러스는 서울 종로구에 무인매장 'U+언택트스토어' 1호점을 열었다. 유심개통과 기기변경만 지원한 기존 무인매장과 달리 서비스 전반을 무인 서비스로 진행할 수 있는 점이 특징이다.

스마트폰 구매를 위해 매장 방문을 앞두고는 소위 '호갱(호구+고객)'이 될까봐 긴장하기 마련이다. 때로는 과도한 직원의 친절에 뭐라도 사야 할 것 같아서 부담스럽다. 무인매장에서는 이런 걱정이 필요 없다.

LG유플러스는 자체 조사 결과, 직원의 시선이나 서비스 가입 권유에 부담을 느끼고, 매장·직원별로 응대 수준의 편차를 느끼는 등 고객들이 매장 방문 시 불편함이 있다는 점을 확인했다. 이에 대면 상담 부담을 없애고 업무 처리 품질을 균일하게 제공하며, 빠른 업무 처리를 원하는 MZ세대를 위해 언택트스토어를 열었다.

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임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 밝혔다.

지하철 1호선 종각역 인근에 위치한 'U+언택트스토어'의 문을 열고 들어가면 매장 입구에 '웰컴보드'가 설치돼있다. 휴대폰 번호만 입력하면 각종 매장 서비스를 이용할 수 있는 QR코드가 문자로 발급된다. 가입 통신사에 관계 없이 이용할 수 있다.

U+언택트스토어에서 모델이 키오스크를 이용해 요금을 조회하고 있다. [사진=오수연 기자]

매장 왼쪽 벽면에는 키오스크 2대가 설치돼있다. 웰컴보드에서 발급받은 QR코드를 액정에 띄운 뒤 키오스크 리더기에 넣으면 요금 수납, 요금제·번호 변경, 각종 확인서 발급도 직원의 도움 없이 간편하게 해결 가능하다. 자급제나 중고폰 개통을 원하는 고객은 키오스크를 이용하면 3분 만에 개통할 수 있다.

기기 사용이 어려운 고객을 위해서는 인공지능(AI) 상담 '유샵 AI챗봇'을 도입했다. "현재 요금 어떻게 돼?"라고 구어체로 말해도 즉시 알아듣고 이달 사용 요금을 화면에 보여준다. 이 외에도 채팅, 상담사, 직원호출 등 고객 서비스가 있어 키오스크 사용이 서툴러도 걱정 없다.

키오스크 옆에는 '홈서비스 체험존'이 있다. IPTV, 카카오리틀프렌즈폰4, 유삐펜, 초등나라 등 서비스를 체험할 수 있다.

매장 중앙에는 '휴대폰 체험존'이 세 곳 마련돼있다. 전시된 최신 스마트폰을 사용해볼 수 있으며, 기기별 사양 비교도 가능하다 진열된 스마트폰을 사이니지에 올려놓으면 화면에 구매 통계, 기기 사양 등 다양한 정보가 나온다. 두 대를 동시에 올려놓으면 각각 사양 특장점을 한눈에 비교할 수 있다.

특히 각 스마트폰을 이용해 찍은 사진을 비교할 수 있는 점이 눈길을 끌었다. 사진은 객관적 지표로 나타내는 성능 외에도 색감이나 개인의 취향 등 주관적 영역이 반영되기 때문에 무슨 기종이 좋은지에 대해 항상 의견이 분분하다. 사진작가가 각 스마트폰을 이용해 동일한 조건에서 같은 대상을 촬영한 사진이 나란히 화면에 나온다. 어떤 스마트폰이 어떻게 나오는지 한눈에 파악할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 "현재는 매장에 전시된 프리미엄 모델을 중심으로 서비스하고 있으나, 장기적으로는 중저가 모델까지 비교할 수 있도록 디지털 콘텐츠를 확대할 예정"이라고 밝혔다.

휴대폰 체험존 옆에는 '셀프개통존'이 별도로 마련돼있다. 기존 무인매장과의 차이점은 개통과 단말기 수령까지도 비대면으로 할 수 있다는 점이다. 개통 시 민감한 개인정보를 입력하는 만큼 다른 공간과 분리된 작은 방이 마련돼있다. 태블릿PC를 이용해 신규 가입, 기기 변경, 번호 이동 등 고객 스스로 10분 만에 스마트폰 개통이 가능하다. 스마트폰 기종, 단말 할부기간, 요금제, 할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 모두 직접 선택할 수 있어 '호갱'이 될지 모른다는 우려를 내려놓을 수 있다.

U+언택트스토어에서 신규가입 후 무인 사물함에서 기기와 유심카드를 수령한 모습. [사진=오수연 기자]

셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 종이로 출력된다. 바로 옆에 있는 무인 사물함의 리더기에 터치하면 사물함이 열리며 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 바로 받을 수 있다.

액정 보호필름 자판기와 부착기도 있어서 구매 후 바로 보호필름을 사서 깨끗하게 붙일 수 있다.

매장 한쪽에는 무료 커피 기기도 있다. LG유플러스 고객뿐 아니라 타사 가입자도 QR코드만 찍으면 향긋한 커피 한 잔을 마실 수 있다. 누구든 스마트폰을 직접 비교하고 싶거나 필요한 서비스가 있다면 언제든 방문할 수 있도록 반겨준다는 느낌을 받았다.