[CES 2021] 온·오프라인 결합한 하이브리드 유통... 베스트바이가 아마존을 상대하는 법

코리 배리 베스트바이 CEO.[사진=CTA 제공]

미국의 전자 소매점 베스트바이는 온·오프라인을 결합한 하이브리드 사업전략으로 코로나19 위기를 극복했다. 사회적 거리두기와 같은 코로나 방역으로 온라인 상거래가 성장하는 것은 사실이지만, 오프라인 쇼핑을 선호하는 고객층도 여전히 탄탄하다는 게 베스트바이의 생각이다.

12일(현지시간) 코리 배리 베스트바이 최고경영자(CEO)는 'CES 2021' 기조연설에서 "하이브리드 사업전략으로 아마존 같은 대형 전자상거래 업체와 경쟁하고, 코로나19 팬데믹 상황에서도 3분기 온라인 매출은 175%, 오프라인 매출은 40% 늘어났다. 소비자는 자신이 원하는 상품을 빨리 받기 위해 가까운 오프라인 매장을 찾았다. 코로나19 확산은 (역설적으로) 오프라인 매장의 가능성을 확인할 수 있는 시기였다"고 말했다.

베스트바이는 미국에서 유일하게 남은 전자 소매점이다. 미국 전역에 997개의 매장을 운영하고 있다. 2010년대 들어 아마존, 월마트 등 온·오프라인 유통 공룡의 도전으로 생존 자체를 위협받았으나, 최고재무책임자(CFO)였던 배리 CEO의 사업 전략으로 매출과 주가를 확대하면서 제2의 전성기를 맞았다.

실제로 지난해 3분기 베스트바이의 매출액은 118억5000만 달러로, 전년동기 대비 23% 늘어났다. 매장당 매출 증가율도 23%를 기록해 시장 예상치인 13.6%를 상회했다. 2019년 6월 배리 CEO의 취임 이후 시총도 두 배 이상 뛰어올랐다.

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배리 CEO는 "오프라인 매장이 소비를 촉진하는 중심지가 되어야 한다"고 강조했다. 소비자가 온라인 결제 후 매장에서 제품을 받아가는 하이브리드 구매에 익숙해진 만큼 이를 뒷받침하는 유연성있는 사업전략을 추진해야 한다는 것이다.

그는 "온라인 판매 증가에도 불구하고 전체 고객의 40%가 오프라인 매장에서 상품을 받아간다. 소비자가 원할 때 원하는 상품을 제공할 수 있는 장소로서 오프라인 매장의 가치는 여전하다"고 하이브리드 전략의 핵심을 설명했다.

 

베스트바이 오프라인 매장에서 상품에 대해 소통하는 고객과 직원. (사진=베스트바이) 

베스트바이 매장은 단순히 물건을 받아가는 장소가 아닌 고객과 직원이 교류하고 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악하는 장소다. 베스트바이 고객은 매장에서 직원과 교류하고 싶어하고 어떤 상담이 진행될지 기대한다는 게 배리 CEO의 주장이다. 고객의 요구를 파악함으로써 베스트바이는 지난해 3월 웹캠, 마이크, 홈시어터 등 코로나19로 인해 수요가 늘어날 것으로 예상되는 제품의 재고를 비축하고, 가정용 기기가 아닌 제품의 재고를 줄일 수 있었다.

고객의 요구를 더 정확히 파악하기 위해 베스트바이는 이사회의 절반을 여성으로, 4분의 1을 아시안·히스패닉·흑인으로 채웠다. (고객의 절반이 여성·비백인인 만큼) 성별과 인종의 다양성을 강조하는 사내 문화가 베스트바이의 핵심 경쟁력이라는 것이다.

배리 CEO는 "코로나19 확산 후 모든 소비가 비대면으로 진행되면서 온라인 매출이 늘어났다. 베스트바이는 온라인 유통 과정 전반을 개선하기 위해 4년에 걸쳐 진행할 투자를 한 번에 단행했다. 2019년 이전으로 돌아가는 것은 이제 불가능하다"고 강조했다.