[2020 GGGF] 김용진 교수 “기술 개발 보다 개별고객 문제해결이 기업 성공의 열쇠”

윤동 기자 2020-09-10 16:45

"고객마다 개별적 서비스로 가치 높이고 원가 절감해야 생존"

기업이 기술적 발전에 골몰하는 것보다 고객의 문제를 타파할 수 있는 해결책 마련에 집중해야 한다는 조언이 나왔다. 디지털 변혁의 시기라 해서 기업이 무턱대고 기술적 발전에 집착하기보다는 이전보다 더 가까이 접근할 수 있는 고객 자체에 집중해야 한다는 시각이다.

김용진 서강대 경영대학 교수(전략기획부원장)는 10일 서울 중구 더플라자호텔에서 열린 제12회 '2020 착한 성장, 좋은 일자리 글로벌 포럼(GGGF)' 강연에서 "최근 급변하는 산업 생태계에게 살아남기 위해서는 기술보다 고객의 문제를 해결할 수 있는 솔루션 제공과 이에 따른 원가 절감이 중요하다"고 강조했다.

김 교수는 기업이 성장하기 위해 반드시 지켜야할 법칙으로 두 가지를 꼽았다. '고객이 지불하는 비용보다 기업이 제공하는 제품·서비스가 더 가치 있어야 한다'는 점과 '기업이 제품·서비스에 투입한 원가보다 고객이 지불한 비용이 더 커야 한다'는 점이다.

그는 "기업이 제공하는 제품·서비스로 고객의 문제가 더 잘 해결되면 해결될수록 기업이 더 크게 성장할 수 있다"며 "결국 해당 고객에게 적합한 문제 해결책을 제공하고 그에 따른 원가를 절감할수록 가치가 높아진다"고 말했다.

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기존 대량 생산체계에서는 기업이 두 가지 성장의 법칙을 완전히 충족하기가 어려웠다는 것이 김 교수의 진단이다. 수많은 고객의 취향에 따라 너무 다양한 상품을 만들게 된다면 원가를 감당할 수 없는 탓이다. 때문에 상대적으로 여러 취향을 만족시킬 수 있는 무난한 상품을 대량 생산해 원가를 절감하는 것이 전통적인 성장 공식으로 여겨졌다.

그러나 최근 기술의 발전으로 디지털변혁이 가시화되면서 전통적인 성장 공식이 흔들리기 시작했다. 빅데이터나 클라우드 등의 도입으로 기업은 이전보다 훨씬 더 저렴한 비용으로 다양한 상품을 만들 수 있게 됐기 때문이다.

세계 최대 온라인 서점인 아마존은 고객의 모든 취향을 만족시킬 만한 상품을 손쉽게 제공하고 있다. 차량 공유업체 우버도 고객이 원하는 시간에 알맞은 차량을 제공하고 있다.

김 교수는 아마존과 우버, 언더아머 등을 성공적인 디지털변혁 기업으로 소개하며 이들이 개별 고객에게 각각 적합한 스타일로 제품·서비스를 공급하고 있다고 강조했다.

그는 "대부분 기업은 현재의 제품·서비스 생산과 제공 프로세스 등에 어떻게 디지털변혁을 적용할지 고민하고 있다"며 "결국 디지털변혁의 과정에서 기업의 가치를 높이기 위해서는 이전처럼 대량 생산체계보다는 각각 고객에게 집중해 그들의 문제를 해결해 줄 수 있는 시스템을 구축하는 것이 중요하다"고 말했다.

동시에 김 교수는 원가 절감의 일환으로 제품의 디자인 변혁도 필요하다고 지적했다. 고객에게 쉽게 수용될 수 있으면서도 최대한 다자인을 단순화해야 원가를 절감해 기업의 성장을 극대화할 수 있다는 진단이다.

김 교수는 "과거 기업들은 시장 점유율을 따졌지만 앞으로는 해당 고객의 필요를 얼마나 채워줄 수 있느냐하는 고객 점유율을 따지게 될 것"이라며 "디지털 변혁 과정에서 개별 고객에게 집중해 문제를 해결해주고 원가를 절감할 수 있느냐가 기업의 성패를 가르게 될 것 같다"고 말했다.