[언택트 보다 온택트] ① "몸은 떨어져도 마음은 연결..." 기업 고객경험관리 혁신 필요하다

#운동화를 좋아하는 직장인 A 씨는 상품을 직접 확인하고 구매하는 것을 선호해 주로 오프라인 매장을 애용한다. 하지만 코로나19로 인해 매장에 방문하더라도 접촉을 최소화하거나 보다 빠른 제품확인을 원한다. 코로나19 이후 A 씨는 좋아하는 브랜드 매장에 가면 휴대폰을 먼저 꺼내 든다. 진열된 운동화를 해당 브랜드의 앱으로 스캔하고, 매장에 본인 사이즈가 있는지도 실시간으로 확인한 다음, 점원에게 해당 제품을 달라고 요청한다. 마음에 드는 제품이 있으면 줄을 설 필요없이 다시 앱으로 제품 코드를 스캔해 결제할 수 있다.

2일 마케팅 업계에 따르면, 코로나19의 영향으로 탄생한 비대면 방식의 언택트(untact, 비대면)를 넘어, 이제 떨어져 있어도 항상 연결되어야 하는 온택트(Ontact, 비대면 연결) 문화가 확산되고 있다. 모든 일상이 디지털 중심으로 전환되면서, 그 어느 때보다 디지털 혁신이 필요하다. 특히 기업은 이러한 변화를 반영해 다시 한번 모든 고객 여정을 점검하고 각 접점에서의 고객 경험을 강화하기 위한 '고객경험관리(CXM)' 혁신을 이뤄야 할 때라는 평가가 나온다.

시장조사기관 가트너는 CXM을 "고객의 기대에 부응하는 고객 상호작용을 구축하고 대응하여 고객의 만족도, 충성도 및 지지도를 높이는 과정"이라고 정의했다. 지금과 같은 코로나19 위기 상황에서, CXM은 지속해서 변화하는 고객의 요구에 빠르게 대처하는 기업의 능력을 파악할 수 있는 중요한 요소이자 고객 충성도를 구축하는 원동력이 될 수 있다.

이미 많은 고객이 제품보다 고객경험에 더 민감하다. 이제 온라인이든 오프라인이든 소비자는 고객경험에서 더 많은 것을 기업에 기대한다. 클라우드 기반 기업 마케팅 분석업체 어도비가 미국 소비자를 대상으로 진행한 조사 결과에 따르면, 응답자 중 61%가 기업이 소비자에게 만족스럽지 못한 경험을 제공할 경우 기업과의 관계를 중단하겠다고 답했다.

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특히 오프라인 매장에서도 고객경험 혁신이 필요하다. 소비자는 오프라인 매장에서도 가격 비교, 제품 리뷰와 같은 정보를 얻기 위해 스마트폰을 내려놓지 않는다. 소비자 중 40%가 구매 결정을 위한 정보를 얻기 위해 매장에서 실시간으로 스마트폰과 같은 디지털기기를 사용한다고 답했다. 오프라인 매장에서도 점점 더 디지털로 연결되는 고객경험이 필요하며, 온라인 채널을 중심으로 진행된 디지털 혁신은 향후 몇 년 내 오프라인 매장으로 확장될 전망이다.

국내에서도 많은 기업이 온택트 시대 대응에 나서고 있다.

롯데렌탈은 2018년 라이프 스타일 렌탈 플랫폼 '묘미'를 통해 개인화 경험을 향상하고 비용을 절감하는 등 온택트 시대에 걸맞은 디지털 혁신을 진행 중이다. 묘미는 판매는 물론 단기 및 장기 렌탈, 써보고 구매(새상품 렌탈), 소유권 이전형 렌탈(스마트 장기) 등 고객의 라이프스타일에 따라 다양한 경험을 제공하고 있다.

신한금융그룹은 지난 5월 그룹 내 고객기반, 디지털, 상품 등 다양한 분야에서 오피니언 리더 역할을 수행하고 있는 젊은 실무진급으로 구성된 '원 신한 패널'의 정기 간담회를 온라인으로 실시했다. 이번 간담회에서 신한금융그룹은 조직문화 전문가와 독서토론을 통해 그룹의 온택트 소통 방향성에 대한 토론을 진행하고, 그룹이 나아가야 할 소통 문화에 대한 시사점을 도출했다. 또한 팀별로 논의한 그룹의 온택트 소통방안에 대한 연구활동 결과물을 발표했다.

삼양사도 지난 5월 코로나19 위기를 극복하기 위해 식품 사업 브랜드별로 온택트 마케팅을 진행했다. 예를 들어, 삼양사 큐원의 프리미엄 당 브랜드 '트루스위트'는 매실의 제철을 맞아 공식 홈페이지에 트루스위트 자일로스 설탕을 활용한 매실청 레시피를 공유하는 이벤트를 진행한다. 교촌에프앤비도 5월부터 교촌TV라는 공식 유튜브 채널을 통해 교촌과 관련된 콘텐츠 및 브랜드 소식을 강화하며 Z세대 소비자들과 적극적인 소통을 하고 있다.

신세계인터내셔날이 수입·판매하는 라이프 스타일 브랜드 '어그(UGG)'는 지난 5월 한국을 포함한 전 세계 인플루언서가 참여한 SNS 캠페인을 전개했다. 국내에서는 총 11명의 셀럽과 인플루언서가 캠페인에 참여했으며, 2020년 봄여름 시즌 신상품을 활용해 자유롭게 스타일링한 모습을 인플루언서의 SNS 채널에 공개했다.
 

[사진=게티이미지뱅크 제공]