[아주초대석] 디지털 바람 이끄는 이대훈 NH농협은행장···"SNS 1위는 우리"

[사진=농협은행 제공]

NH농협은행에 변화의 바람이 불고 있다. 기존의 농민·농촌·올드 등의 이미지를 벗고, 역동과 젊음으로 변신하고 있는 것이다. 

실제 온라인상에서는 'SNS 1위 은행'으로 자리매김했다. 모바일 기반 생활밀착형 서비스로 큰 호응까지 이끌어내고 있다. 이대훈 은행장이 올해를 '디지털 마케팅 도약 원년'으로 선언하고 새로운 바람을 불어넣었기 때문이다. 

최근 본지와 만난 이 행장은 "농협은행 디지털의 강점은 최대 고객 수를 바탕으로 선도적 디지털 플랫폼 기반을 구축한 것"이라며 "5개 금융앱을 하나로 통합해 고객 편의성을 향상한 'NH스마트뱅킹'의 실제 이용객이 745만명으로 전체 은행 가운데 1위"라고 자랑했다.

◇행장부터 사원까지 페이스북 직접 운영

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농협은행의 통합플랫폼인 '올원뱅크'도 2년6개월 만에 300만 고객을 돌파했다. 실제 이용자 비중은 78%에 달할 정도다.

이 행장은 "2010년 스마트폰 뱅킹서비스 출시 직후부터 타행과 비교해 10배 이상 다양한 특화서비스를 제공하면서 이용률에 대한 격차를 벌려왔다"며 "매년 고도화 프로젝트를 통해 모바일뱅킹 플랫폼 생태계를 구축했기에 가능했다"고 설명했다.

특히 SNS에 대한 호응이 뜨겁다. 이 행장은 "인스타그램, 페이스북 등 SNS를 매체별, 연령별 트렌디한 콘텐츠로 활용하고 있다"며 "은행 SNS 이용자수는 단연 1위이고, 2위와의 팔로어 수도 2배 이상 차이가 난다"고 강조했다. 4일 현재 농협은행의 페이스북 팔로어 수는 108만8000여명, 인스타그램 팔로어 수는 39만6000여명이다.

이는 이 행장을 중심으로 전직원이 SNS 마케팅에 역량을 모은 결과다. 행장 스스로도 농협은행의 SNS을 들여다보고 게시물을 챙기는 데 그치지 않고 직접 운영하고 있다. 일주일에 한 차례 정도 꾸준히 게시물을 올리며 고객들과 소통하고 있다.

그렇다고 기존 고객을 외면하는 것은 아니다. 농협은행의 가장 근간이 되는 농민을 위해서도 SNS을 활용한다.

이 행장은 "SNS를 통한 농업·농촌 홍보 및 농가소득 증대 운동을 추진하고, 계열사 협업으로 범농협 시너지 창출에 집중하고 있다"며 "'농가소득 올라올라 국민공감' 캠페인과 강레오 셰프와 함께한 우리농산물 활용 요리영상 등으로도 활용 중"이라고 설명했다.

◇오프라인 점포는 탄력적으로 운영 

온라인에 집중하는 만큼 온·오프라인 점포의 조화도 강조하고 있다. 사실 농협은행은 영업 경쟁력 강화를 위해 2013년부터 지속적인 점포 축소 정책을 추진하고 있다. 하지만 농협은행만의 특수성으로 과감한 점포 축소정책은 추진하기 어려운 상황이다. 

다른 시중은행들과 달리 농업·농촌을 기반으로 하고 있어 울릉도, 강원도 인제, 백령도 등 전국 곳곳에 점포가 필요하다. 생산성과 실적을 제1 목표로 삼는 금융권 입장에서는 효율성이 떨어질 수밖에 없다.

이 행장은 오프라인 점포에 대한 과제를 투트랙 전략으로 접근하고 있다. 그는 "수도권에 지점이 집중된 시중은행과 비교하면 1인당 생산성은 떨어질 수밖에 없다"면서도 "국가 균형 발전과 공공성을 위해서라도 농협은행 고유의 업무가 더 강화돼야 한다"고 강조했다.

이를 해결하기 위해 수도권 점포 중심으로 직원들의 능력을 향상시키는 교육을 대폭 강화하는 쪽에 초점을 맞췄다. 사회적 역할을 위해 수익이 감소하는 부분은 직원 개개인의 마케팅 역량, 여신심사능력 강화 등을 통해 보완하고 있다. 

그중 하나가 램프토론학습이다. 이는 특정 주제를 선정해 토론·토의하고 학습하며 소통 능력과 마케팅 실행력을 키우는 토론학습 문화다. 상품학습 외 상황, 자율주제 등 다양한 주제 선정과 영상콘텐츠를 도입해 학습과 실행을 연계, 마케팅 실행력을 강화하고 있다.

이를 통해 단순히 지표로 직원들을 관리하기보다 구성원 하나하나를 전문가로 양성해 스스로 역량을 키우는 문화를 만들어 나갈 계획이다.

이 행장은 "은행 입장에서 직원 교육은 당연한 업무지만, 직원 스스로도 전문 역량을 갖추고 싶어한다"며 "고객들도 더이상 단순 업무로는 창구를 찾지 않는 만큼 회사 입장에서도 전문가 양성을 속도감 있게 진행하고 있다"고 말했다.