​[2017 국가고객만족도 조사] 이 기업 눈에 띄네…SK텔레콤·삼성생명·영남이공대학교

지난해 국가고객만족도가 역대 최고치를 기록한 가운데, 업종별 1위를 장기 집권하고 있는 SK텔레콤, 삼성생명, 영남이공대학교의 고객중심·학생중심 경영이 특히 눈에 띈다.

박정호 SK텔레콤 대표이사 [사진 = 아주경제DB]

◆SK텔레콤, 이동전화 20년 연속 1위··· "고객중심 경영 실천한 결과"

SK텔레콤은 '2017 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 이동전화 부문 1위를 차지했다. 20년 연속 1위다.

SK텔레콤이 긴 세월 동안 한번도 빠짐없이 1위를 지켰던 것에 대해 박정호 SK텔레콤 대표이사는 "모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 높이기 위해 모든 임직원이 고객중심 경영 활동을 실천한 결과"라고 설명했다.

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SK텔레콤은 매달 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 발생하는 고객 의견을 주제로 토론하는 '고객중심경영회의'를 매달 시행 중이다.

또 상품, 서비스 개발과정에 고객의 서비스 이용경험과 불만 발생 가능성을 반영하는 '고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)' 시스템도 도입했다.

이와 함께 차별적 네트워크 품질경험을 제공하기 위해 산간지역과 해상 등 외진 지역까지 품질을 측정하고 개선하는 활동을 하고 있으며, 지역축제와 행사장 대상 T무료충전소 운영 등 '찾아가는 서비스'도 높은 평가를 받았다.

연령별 맞춤형 상담서비스를 잇달아 선보이는 등 고객상담 서비스 혁신에도 앞장섰다. 노인고객을 위한 맞춤 상담 서비스와 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스 도입은 소비자에게 호평을 받고 있다.

 

◆삼성생명, 손해보험 17년 연속 1위··· 보험 전 과정에 차별화된 서비스 제공

삼성생명은 '보험가입-계약유지-보험금 지급' 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력 중이다. 이런 노력은 손해보험 부문 17년 연속 1위라는 고객의 화답으로 돌아왔다.

삼성생명은 이 같은 결과에 대해 "고객의 신뢰 없이 회사가 존립할 수 없다는 신념에 기인한다"고 설명했다.

지금도 삼성생명은 회사 내 모든 제도와 업무 프로세스를 고객의 관점에서 바꾸고, 업계를 선도하는 상품과 서비스 제공을 위해 경주 중이다.

2016년 생명보험 계약 시 계약자가 작성한 청약서상의 고지의무 내용이나 건강진단 결과 등을 토대로 보험계약의 인수 여부를 판단하는 최종 심사과정을 말하는 언더라이팅 관련 자동심사시스템을 도입해 세분화된 서비스를 제공하고 있다.

이를 통해 심사전문인력의 심사업무를 줄이고 사전 진단심사를 강화했다. 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사 결과를 받아 고객에게 즉각적이고 구체적으로 심사내용을 설명할 수 있어 편의성이 향상됐다.

삼성생명은 모바일 시대에 맞는 고객 편의 제공을 위해 '보이는 ARS'와 '상담사 Push' 서비스도 도입했다. 이를통해 고객은 안내정보를 스마트폰으로 직접 보고, 들으면서 상담을 진행할 수 있다.

총장과의 대화를 통해 학생들과 소통하는 영남이공대학교 박재훈 총장.

◆영남이공대학교, 전문대학 부문 5년 연속 1위··· 1인당 장학금 384만원·반값등록금 이미 실현

'정부재정지원 사업 전국 최다 선정', '전문대학 최초 기숙형대학(RC) 국제대학(IC) 운용', '1인당 장학금 384만원, 반값등록금 이미 실현'

영남이공대학교 앞에 붙는 최고·최초 1등 타이틀이다. 영남이공대는 지난해에도 재학생이 가장 만족하는 대학으로 선정되면서 NCSI 전문대학 부문 5년 연속 1위를 차지했다.

영남이공대는 '총장과의 대화'를 통해 학생 불편사항을 최소화한 부분이 높은 평가를 받았다.

총장과의 대화를 통해 △강의실·실습실·기숙사 신축 △교내 모든 건물의 화장실 리모델링 △강의실 책상 전면 교체 △교수 학습법 개선 △노후 건물 내·외부 개·보수 등 학생 불편사항을 최소화했다.

특히 영남이공대의 비약적인 발전은 수많은 실적으로 증명된다. △특성화 전문대학 육성사업 선정 △글로벌 현장학습 전국 전문대 1위 △산학협력 선도대학육성(LINC+) 선정 △K-MOVE 스쿨 사업 및 유니테크 사업 선정 △교육역량강화사업 전국 최다 선정 △고숙련 일·학습병행제(P-Tech) 사업 선정 등 전문대학부문 정부재정 지원사업은 거의 모두 선정됐다 해도 과언이 아니다.

풍부한 장학금 역시 자랑거리다. 지난해 장학금을 받은 학생 수는 전체 학생의 94%인 5627명에 이른다. 전체 장학금 지급액이 221억원에 달해 재학생 6000명으로 나누면 학생 1인당 장학금액이 384만원에 달하는 셈이다.

박재훈 영남이공대 총장은 "NCSI 1위는 학생으로부터 인정을 받은 것인 만큼, 가장 값진 성과"라며 "학생과 학부모가 행복한 대학을 만들겠다"고 소감을 밝혔다.