[로컬발언대] 건보공단 고객센터, 7년 연속 우수콜센터 선정에 즈음하며...

국민건강보험공단 부산고객센터 박지영 팀장.

최근 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 건강보험 고객센터가 7년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 금융, 통신, 공공기관 등 41개 산업 247개 콜센터를 대상으로 한 결과다. 건강보험 고객센터는 고객센터에 대한 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과, 상담태도 및 업무처리 부분에서 높은 점수를 받았다.

세계가 부러워하는 건강보험제도를 만드는 데 우리 고객센터가 일조를 했다고 생각하니 뿌듯하다.

올해 7월은 우리나라에 건강보험제도가 도입된 지 40년이 된다. 건강보험 고객센터는 2006년 4월, 서울 고객센터를 시작으로 현재 전국 7개 센터에서 1500여명의 상담사가 연간 3400만 건에 이르는 전화 민원을 처리하고 있다. 영어, 영상수화,  IT 상담 등 차별화된 상담으로 여러 채널을 운영하고 있다.
 
독거노인에 대한 문안 서비스인 '건강드림 콜'도 실시해 사회적 이슈인 독거노인 방치에 대한 관심도를 높여 고독사를 예방하는 등 사회공헌에도 일조하고 있다.

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이러한 노력에 힘입어 5년 연속 '한국 고객센터 품질지수(KS-CQI) 우수콜센터', 5년 연속 'ARS 운영실태 평가 우수기관' 선정 등 공공기관 최우수 고객센터로 자리매김했다. 또한 건보공단은 2016년도 ‘공공기관 고객만족도 우수기관’에 선정됐다.

눈부신 성과엔 고객센터 상담사들의 땀과 눈물, 애환도 있다. 한 시간이 넘도록 상담이 이어진 경우도 있다. 일부 상담사는 규정상 처리가 어렵거나 상담사 권한 밖의 사항에 대한 처리를 요구하거나 이유 없이 언어폭력을 휘두르는 고객으로 인해 받는 마음의 상처도 받는다. "문제해결을 위해 진심으로 노력해주는 모습에 고맙다"는 말을 들을땐 보람도 느낀다.

건보공단은 물심양면으로 지역고객센터를 지원하고 있다. 상담사들이 감정노동의 희생양이 되지 않도록 상담 매뉴얼을 만들어 상담사들을 보호하고 있다. 고객센터 CS발전협의회, 상담사스트레스관리협의회 등을 운영해 상담사의 인권 보호와 안정적인 근무 여건 조성에도 노력을 기울이고 있다.

앞으로도 고객의 최접점에서 국민의 알권리를 위해 노력할 것이다. 고객과의 소통에도 최선을 다하고 고객만족에 성심을 다할 것을 다짐한다.