NH농협은행, 콜센터 빅데이터 시스템 구축 돌입

[사진=NH농협은행 제공]

아주경제 안선영 기자 = NH농협은행은 비대면상담의 최접점에 있는 상담사의 업무환경을 향상시켜 고객의 편의를 증대하고자 인공지능(AI) 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다고 29일 밝혔다.

시스템 구축의 범위는 △상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환 △고객 음성 내 감정정보 발췌 △상담 내용 문자파일 제공 △고객정보 및 개인정보 마스킹 △인공지능 상담도우미 △실시간 이슈분석 △상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가 △상담사 교육도우미 △챗봇 서비스 등 9개 영역이다.

고객의 목소리 크기와 속도, 톤의 변화와 단어 분석을 통해서 고객의 감정변화를 파악하고 대응할 수 있으며, 고객의 개인정보(이름·실명번호·카드번호 등)를 마스킹해 정보보호를 강화한다.

또한, 인공지능 상담도우미가 실시간으로 고객의 질의를 분석하여 적합한 답변을 도출하고, 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 도와준다.

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농협은행 관계자는 "정확·신속·친절한 상담과 고객중심 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화하고 인공지능 빅데이터 시스템을 구축하여 4차 산업혁명시대를 선도하는 고객행복센터로 성장할 것"이라고 말했다.