소셜커머스 3사, '빅데이터'로 고객 서비스 혁신

소셜커머스 3사가 '빅데이터'를 활용한 고객서비스 고도화에 나서고 있다.[사진= 각사]

아주경제 권지예 기자 = 4차 산업혁명이 화두인 가운데, IT기업에 뿌리를 두고 있는 소셜커머스 3사도 시대의 흐름에 동참하고 있다. '빅데이터' 기술을 200% 활용해 고객 서비스 고도화 혁신에 조용한 행보를 보이고 있는 것이다.

15일 업계에 따르면 소셜커머스 내 '빅데이터' 이용은 과거부터 한걸음씩 시작돼, 현재는 고객관리나 배송 등 서비스 질 향상을 위해 활용되고 있다.

작은 화면으로 모든 걸 해결하는 모바일 커머스 시대로 변하면서 소비자에게 최적의 상품과 카테고리를 제공하는 일은 소셜커머스에게 늘 과제로 존재해 왔다. 이를 위해 기업들은 빅데이터 기반의 '개인화 기술'이 모바일 커머스의 핵심 경쟁력이 될 것으로 보고, 개발에 힘을 쏟고 있다.

티몬은 2014년부터 체계적인 빅데이터 전략을 수립해 활용하고 있다. 지난해 상반기에는 그 동안 빅데이터를 계속 축적·적용해 새로운 개인화 서비스를 시작했다. 이에 현재 티몬앱을 켜면 바로 추천탭이 보이는데, 추천탭에 노출되는 딜은 소비자마다 다르게 적용된다.

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티몬은 카테고리(탭) 순서에서도 개인화를 진행할 예정이다. 현재는 티몬앱 속의 탭이 '추천 – 베스트 – 슈퍼마트 – 설프라이즈 – 꿀딜' 순으로 정해져있지만 개인화가 고도화되면 탭의 순서도 바뀌게 된다는 것이다.

티몬 관계자는 "궁극적으로 티몬은 '고객이 제일 먼저 선택하는 라이프스타일 커머스'가 되기 위해 모든 모바일 쇼퍼에게 개인화된, 나만을 위한 쇼핑 경험을 제공할 계획"이라며 "구매 기록 등을 통해 '자주 구입하는 물건' 등을 추천하는 건은 기본적인 수준의 개인화다. 티몬은 사고 싶은 물건을 추천하는 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다"고 전했다.

쿠팡과 위메프는 배송에서 빅데이터를 활용한 서비스 차별화가 이뤄지고 있다.

쿠팡을 대표하는 배송 서비스 '로켓배송'은 빅데이터를 기반으로 쿠팡맨 전용 앱에 고객 관련 정보를 축적해 놓고, 이를 배송 때 활용하고 있다. 로켓배송을 담당하는 직원인 쿠팡맨은 배송 전 잠자는 아기가 있는 가정에는 초인종을 누르지 않고 노크를 한다거나, 직접 받고 싶은지, 문 앞에 놓고 갈 것인지, 경비실에 맡기기를 원하는지 등 고객이 원하는 대로 배송할 수 있도록 편의를 돕는다.

위메프는 빅데이터를 활용해 소비자의 구매 패턴을 찾은 뒤 이에 적합한 상품군을 인근 택배 차량에 배치했다가 주문 즉시 배송하는 '지금 사면 바로 배송' 서비스를 시행하고 있다. 일부 상품에 한해 아직 주문이 들어오지 않은 상태에도 소비자의 구매 패턴을 미리 파악한 택배차가 특정 소비자 집 주변에서 기다리고 있다가 주문이 들어오면 바로 상품을 배달해 주는 것이다.

쿠팡 관계자는 "쿠팡은 IT기업을 지향하며 개발자가 프로젝트의 중심이 되는 개발 방법론인 '애자일(Agile)'을 성공적으로 안착시켰다"며 "특유의 빠르고 유연한 개발 시스템과 혁신 기술력을 바탕으로 IT기술 기반의 차별화된 고객 서비스를 끊임없이 만들어 내고 있다"고 전했다.