온라인 쇼핑 승부수, 라스트마일배송에 띄운다

[킨텍스제공]

아주경제 최종복 기자 = 유통업계가 온라인 매장을, 전자상거래 업계가 오프라인 매장을 운영하는 옴니채널 쇼핑의 시대다.

유통과 전자상거래 영역 구분이 모호해진 가운데, 마트, 편의점, 오픈마켓, 소셜커머스 업계는 더 많은 고객을 확보하기 위한 서비스 차별화 전략을 끊임없이 개발하고 있다.

전문가들은 온라인 쇼핑업계가 승부수를 띄울 수 있는 영역 중 하나로 라스트마일배송(물류거점에서 최종목적지까지 제품의 배송)을 꼽는다.

소비습관의 변화로 배송, 반품 요구가 다양해지면서 고객과의 접점에서 만족도를 높이려는 노력이 보다 적극적으로 전개되고 있는 것이다.

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온라인 쇼핑 업계는 당일배송, 총알배송 등 속도를 강조한 배송을 넘어 샛별배송, 감성배송 등 기존에 없던 서비스를 선보이며 배송에 새로운 색을 더해가고 있으며, 무인택배함을 통해 고객이 원하는 시간에 제품을 찾고 반품할 수 있도록 편의를 제공하고 있다.

그러나 라스트마일배송 영역은 두 가지 측면에서 개선의 여지가 있다.

첫째로 책임 서비스 측면이다. 제품 배송의 지연, 배송 중 제품파손, 반품 수거의 지연, 문 앞에 놓인 택배 분실 등 문제가 지속되고 있다.

개선을 위해 전자상거래와 배송업계가 많은 노력을 기울이고 있으나, 고객 접점에서 좋은 경험을 제공하는 것은 아직 과제로 남아있다.

쿠팡맨은 택배를 직접 책임지는 방법을 택했고 다른 쇼핑몰은 택배사와의 협업을 강화하는 등 마지막 순간까지 제품에 대해 책임을 지는 적극적인 응대가 필요한 시점이다.

둘째로 온디맨드(on-demand, 소비자 중심의 체계) 서비스 측면이다.

짜장면 배달 기사는 특별한 지표가 없는 공원에서도 ‘짜장면 시키신 분’을 찾아내지만, 온라인에서 쇼핑한 제품을 받을 수 있는 장소는 정해져 있다.

진정한 온디맨드를 구현하기 위해 온라인 쇼핑 업계는 이륜차 배송업체와의 협력을 강화하고 있다.

고객은 더 이상 제품 가격만을 보고 구매를 결정하지 않는다. 온라인으로 주문하고 기다렸던 제품을 비로소 손에 받아든 경험, 그 순간의 느낌으로 고객들은 단골이 될 플랫폼을 결정할 것이다.

그리고 고객의 마지막 순간을 완벽히 만족시키는 진정한 라스트마일 강자가 최후에 살아남을 가능성이 높다.

한편, 이와 같은 전자상거래 업계의 갈증을 해소해 줄 ‘엘엠에프 코리아 2016(이하 LMFKorea)’이 다음달 28일부터 30일까지 고양 킨텍스(대표 임창열)에서 열려 화제가 되고 있다.

‘LMFKorea’는 SingEx사가 싱가포르, 인도 등 아시아 지역을 순회하며 개최중인 LMF 시리즈 중 하나로, 한국 행사는 킨텍스가 SingEx와 공동주최한다.

3일간 진행되는 동 전시회를 통해 국내외 라스트마일 시장의 대표 주자들이 전자상거래 환경에 특화된 고객 중심 서비스를 선보일 예정이다.

또한 컨퍼런스 프로그램은 국내 전자상거래 업계가 가지고 있는 라스트마일 배송의 현안과 혁신 가능성을 집중적으로 다룬다.

특히, 올해 행사는 중국 택배시장에서 가장 큰 시장 점유율을 가지고 있는 SF Express가 공식 스폰서로 참여하는 등 글로벌 라스트마일 기업들이 해외로 진출하는 국내 이커머스, 유통, 제조업계의 고객을 만나기 위해 LMFKorea에 참가하고 있다.

서비스 품질 개선과 온디맨드 구현을 통해 고객을 진정으로 감동시킬 라스트마일 배송사는 어디일지, 라스트마일로 던진 승부수가 과연 온라인 쇼핑몰 경쟁구도를 뒤흔들 신의 한 수가 될 것인지, 업계의 귀추가 주목된다.