[클릭금융시대-③] 오프라인 따라잡는 서비스 세분화 시급

[자료=금융감독원]

아주경제 장슬기·이정주 기자 = '클릭금융시대'를 맞은 금융회사 및 금융소비자들은 새로운 과제 해결에 분주하다. 온라인 금융거래에 따른 불완전판매 예방과 서비스 개선 등이 클릭금융시대의 성공 여부를 좌우하기 때문이다.

아직 초기 단계에 머물러 있는 온라인 서비스들이 오프라인에 익숙한 금융소비자들의 거래 패러다임을 전환시키려면, 세분화된 메뉴얼 정립은 물론 지속적인 서비스 개선이 필요하다는 분석이다.

21일 금융감독원에 따르면 비대면채널을 통한 금융상품 판매액은 지난 2011년 41조원에서 2012년 57조원, 2014년에는 69조원으로 확대됐다. 특히 비대면채널 판매액 중 인터넷을 통한 금융상품 판매액 비중은 2014년 기준 87%에 달한다.

이처럼 비대면채널을 통한 금융상품 판매가 지속적으로 증가하고 있으나 그 특성을 고려한 제도나 판매관행은 정립되지 못하고 있다는 지적이 나온다. 비대면채널을 통한 금융거래는 대면채널에 비해 충분한 설명이 적용되지 않아, 여전히 소비자들의 신뢰가 미흡하기 때문이다. 

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실제 최근 출범한 보험다모아의 경우 홈페이지에서 안내하는 보험료와 실제 가입시 적용되는 보험료가 많게는 20만원까지 차이가 난다는 지적이 있었다. 온라인상의 보험다모아는 개개인의 특성을 제대로 반영하지 못해 보험료의 단순 비교만이 가능하다.

모든 금융상품을 한 곳에서 비교해주는 '금융상품 한눈에'도 같은 문제점이 나타난다. 예를 들어 주택담보대출 상품을 '금융상품 한눈에'에서 비교할 경우 주택가격, 대출금액, 대출금액, 주택종류 등 기본적인 조건을 선택한 후 결과를 조회하면 실제 적용받는 금리와 차이가 나 실용성이 떨어진다는 지적이다.

일부 저축은행 상품의 경우에는 7등급 금리가 6등급보다 낮은 소위 '금리역전 현상'이 발생하기도 한다. 특정 신용등급을 대상으로 우대금리를 주는 상품의 경우 이 같은 특성이 반영되지 않아 일괄적으로 금리가 산출되기 때문이다.

이와 관련해 금감원 관계자는 "출범 후 몇 가지 오류가 있는 것으로 판단, 지난 19일 협회 담당자들을 소집해 오류를 수정토록 했다"며 "협회에서 먼저 점검한 후 금감원에서도 지속적으로 점검할 계획이며 매월 업데이트 시 문제점들을 수정할 계획"이라고 말했다.

실제 금융거래시와 온라인상에서 안내되는 상품의 차이가 큰 만큼, 불완전판매도 우려된다. 특히 온라인 전용 서비스들은 특성상 소비자들이 기본적인 금융에 대한 지식을 숙지한 상태에서 이용해야 하는데, 아직까지는 창구 직원들의 판매에 길들여진 소비자들이 많아 이를 활용하기가 쉽지 않다는 한계가 있다.

가입과정에서 개인정보 등의 입력이 불가피한 만큼 보안에 대한 우려도 높아진다. 금융권 한 관계자는 "우리나라는 온라인 서비스 초창기 단계이다보니 기존 금융의 주도권이 파괴되는 과정 속에 있다고 볼 수 있다"며 "이 과정에서 보안 등의 우려가 나타나지만 새로운 서비스가 거쳐야 할 통과의례이기 때문에 금융회사들은 이에 대한 투자를 아끼지 말아야 할 것"이라고 말했다.

다만 이 같은 온라인 금융거래가 오히려 민원 등 분쟁 소지를 줄일 수 있다는 시각도 있다. 이석호 금융연구원 박사는 "온라인의 경우 전자 기록이 남고 취급하는 소비자군이 다르기 때문에 오히려 민원 비중이 줄어들 가능성도 있다"며 "온라인이 활성화되면 구두가 아닌 문서 및 전자기록이 남게 되고, 소비자의 책임이 커지는 만큼 분쟁 소지면에서는 긍정적 효과를 줄 수도 있다"고 설명했다.