삼성화재, 대면채널 진화로 고객만족 상승

삼성화재 3040 여성조직 CS-RC 소속 설계사가 고객 상담을 하고 있는 모습. [사진제공=삼성화재]

아주경제 송종호 기자 = 여전히 보험에 대한 편견이 많은 사회지만 실제로 보험이 필요한 상황에서 힘이 되어주는 사람들이 있다. 그 주인공은 보험의 가치를 제대로 전달하는 능력 있는 컨설턴트들이다.

최근 삼성화재는 대졸 설계사인 SRA, 회사의 고객 DB를 기반으로 영업하는 3040 여성조직CS-RC 등을 발대하며 대면채널의 다양화를 꾀하고 있다.

또한 부모님의 오랜 경력에서 나온 노하우와 고객을 물려받아 영업을 시작할 수 있도록 하는 ‘가업승계제도’도 마련되어 평생직업으로서의 보험설계사의 개념을 확립하고 있다.

삼성화재에 따르면 고객 기반이 전혀 없는 상황에서 보험영업에 도전하기가 쉽지 않지만 조직은 고객만족도도 높일 수 있으며 신규 고객도 창출할 수 있어 활동하는 RC들 스스로도 만족도가 높다.

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삼성화재에는 30~40대의 젊은 여성이 주축이 되어 전문적인 고객서비스를 제공하는 CS지점이 있다.

CS-RC란 회사 기존고객에 대한 고객서비스(Customer Service)활동을 통해 고객만족(Customer Satisfaction)을 실천하는 3040 여성특화 조직을 말한다.

CS-RC는 전담지역 내에 있는 회사 기존고객의 계약관리 서비스를 담당하고 고객만족을 위한 전화 및 방문, 고객감사 선물을 전달하는 등 고객 올터치를 실천하게 된다. 계약관리서비스 내용은 보상상담, 리모델링, 보장점검 및 분석, 건강·금융·세무 정보제공 등이다.

컨설팅 능력 향상을 위한 초기교육도 체계적으로 지원하고, 1년까지는 트레이너의 동반 컨설팅을 통해 역량을 키울 수 있다. 지난해 11월 발대한 이후 6개의 CS 지점에서 110명의 CR-RC가 활동하고 있다.

삼성화재 SRA(Samsung Risk Adviser)는 대졸 30세 이하 젊은 조직으로 이루어진 판매조직이다. 현재 2개 지점을 운영 중이며 젊은 계층에 맞게 모바일 영업을 필두로 전문 금융자격 취득을 통해 고객의 신뢰를 얻고 있다. 지원 후 자격시험에 합격하면 곧바로 설계사가 되는 일반 조직과 달리 삼성화재 SRA는 지원서 등록 후 실무진, 임원에 이르는 심층 면접을 거쳐 선발되며 경쟁률은 약 2대1에 달한다.

마지막으로 가업승계제도는 고연령, 장기활동RC의 보유계약 승계지원을 통한 평생직업 개념 확립하기 위해 등장했다. 이를 통해 보유계약 관리 효율 강화하고 있으며 고객 만족도 또한 높다.