이통 3사 소비자 만족도 SKT>LGU+>KT 순서...월 통신료 6만5800원 지출
2023-10-13 06:15
한국소비자원 조사결과 발표...AS·통화 우수하지만 이용료는 불만
소비자 75%가 이통 3사 보조금 혜택 받아...부당가입 유도 피해 가장 많았다
소비자 75%가 이통 3사 보조금 혜택 받아...부당가입 유도 피해 가장 많았다
[사진=연합뉴스]
SK텔레콤(SKT), KT, LG유플러스 등 이동통신 3사의 소비자 만족도는 SKT > LG유플러스 > KT 순으로 조사됐다.
13일 한국소비자원이 이통 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태에 대한 조사결과를 발표했다. 그 결과 종합만족도는 SKT가 가장 높고, 불만 유형은 '부당가입 유도'가 가장 많은 것으로 조사됐다.
조사에 따르면 이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 가장 높았고, 이어서 LG유플러스(3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
13일 한국소비자원이 이통 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태에 대한 조사결과를 발표했다. 그 결과 종합만족도는 SKT가 가장 높고, 불만 유형은 '부당가입 유도'가 가장 많은 것으로 조사됐다.
조사에 따르면 이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 가장 높았고, 이어서 LG유플러스(3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
[사진=한국소비자원]
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 이통 3사 만족도는 3.40점으로 나타났다. 부문별로는 상품과 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'는 3.23점으로 가장 낮았다. 소비자들은 이통 3사가 제공하는 부가 서비스 혜택은 높게 평가하지만 핵심 서비스인 통신에 대해서는 상대적으로 만족하지 못하고 있다는 방증이다.
◆'업체의 대응성', '통화품질' 만족도 높고 '안전성', '이용요금'은 낮아
구체적으로 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 요인 소비자 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성(3.60점)', 홈페이지·앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 '효율성(3.59점)' 등의 순이었으며, 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성(3.44점)'이 가장 낮게 조사됐다.
서비스 상품 부문에서는 '통화품질(3.68점)', '부가서비스(3.50점)', '멤버십 혜택(3.48점)' 요인이 높은 점수를 받은 반면, '이용요금' 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
구체적으로 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 요인 소비자 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성(3.60점)', 홈페이지·앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 '효율성(3.59점)' 등의 순이었으며, 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성(3.44점)'이 가장 낮게 조사됐다.
서비스 상품 부문에서는 '통화품질(3.68점)', '부가서비스(3.50점)', '멤버십 혜택(3.48점)' 요인이 높은 점수를 받은 반면, '이용요금' 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
[사진=한국소비자원]
◆가입 과정에서 보조금 받았지만...1인 월평균 6만5867원 지출
소비자원 조사대상 소비자 1500명이 밝힌 1인당 월평균 통신 요금은 6만5867원으로 집계됐다. 한 달에 6만원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었으나, 10만원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 높은 편이었다.
조사대상의 74.6%(1119명)는 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 응답했고, 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 것으로 조사됐다.
조사대상의 74.6%(1119명)는 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 응답했고, 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 것으로 조사됐다.
[사진=한국소비자원]
◆가장 많이 경험한 피해는 '부당가입 유도'
조사대상 중 17.0%(256명)가 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았고, 다음으로 '가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡' 35.2%(90명), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과' 31.3%(80명), '서비스 품질 미흡' 27.3%(70명) 등의 순이었다.
한국소비자원 관계자는 "이통 3사와 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다"며 "이통 3사에 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영하고 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해달라고 했다"고 밝혔다.
한편 이번 조사는 지난 6월 최근 1년 이상 동일 이통사에 본인 명의로 LTE와 5G 요금제에 가입한 전국 거주 20세 이상 소비자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 하는 형태로 진행했다. 만족도는 한국소비자원의 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균을 적용했다.
조사대상 중 17.0%(256명)가 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았고, 다음으로 '가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡' 35.2%(90명), '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과' 31.3%(80명), '서비스 품질 미흡' 27.3%(70명) 등의 순이었다.
한국소비자원 관계자는 "이통 3사와 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다"며 "이통 3사에 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영하고 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해달라고 했다"고 밝혔다.
한편 이번 조사는 지난 6월 최근 1년 이상 동일 이통사에 본인 명의로 LTE와 5G 요금제에 가입한 전국 거주 20세 이상 소비자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 하는 형태로 진행했다. 만족도는 한국소비자원의 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균을 적용했다.