인천공항, 글로벌 최초 국제공항협의회 '고객경험인증 최고등급' 재인증
2023-09-07 14:33
인천국제공항공사는 지난 6일 열린 '제5회 고객경험 글로벌 써밋'에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 5단계(최고단계) 재인증을 달성했다고 7일 밝혔다.
고객경험은 공항 이용 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정 과정에서 경험하는 모든 활동을 말한다.
국제공항협의회(ACI)는 지난 2019년 '고객경험인증 프로그램'을 신규 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하고 있다.
고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성돼 있으며, 인증단계가 올라갈수록 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.
평가항목은 각 공항의 고객경험 관리활동에 관한 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통 및 혁신 등 8개 영역이다.
평가 시 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영하며 각 단계별 심사기준을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있다.
인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 고객경험 글로벌 써밋'에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고단계인 5단계 인증을 획득했다.
현재 고객경험인증 프로그램에 참여 중인 공항은 인천공항을 포함해 △아시아‧태평양 지역 26개 △유럽 16개 △미주 28개 등 전 세계 89개 공항이다.
이학재 인천국제공항공사 사장은 "전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고등급 재인증을 획득하면서 인천공항의 고객경험 혁신성과를 세계 무대에서 다시 입증했다"며 "차별화된 서비스 혁신에 박차를 가해 고객경험 분야 세계표준을 선도해 나가겠다"고 말했다.