IBK기업은행이 새로운 비대면 고객관리 전략을 수립해 디지털 전환에 드라이브를 건다. 김성태 IBK기업은행장이 강조한 사항 중 하나인 ‘고객 최우선 경영체계’를 중심으로 한 고객관리 전략이 만들어질 것으로 전망된다.

21일 업계에 따르면 IBK기업은행은 최근 ‘디지털 고객관리 전략’을 수립하기 위해 외부 기관에서 컨설팅을 받는 방안을 검토하고 있다. 이르면 4월 수행기관을 선정한 뒤 약 12주간 비대면 고객관리와 관련한 진단·분석, 전략 수립, 실행 방안 마련, 운영체계 확립을 거쳐 업무에 적용한다는 계획이다. 이 과정에서 비대면 고객관리 업무의 핵심성과지표(KPI)도 설계한다.

고객관리 전략 변화에 더해 비대면 서비스 강화도 함께 이뤄질 전망이다. 스마트폰 애플리케이션(앱)을 통한 비대면 서비스를 강화하는 게 디지털 전환의 핵심이기 때문이다. 예를 들어 현재 모든 고객에게 일률적으로 적용되는 모바일뱅킹 화면 구성을 고객별 맞춤형으로 구현하는 방안 등이 논의될 것으로 보인다.

또, IBK기업은행은 인공지능(AI)을 적용한 은행원, 데이터 플랫폼을 외부와 공유하는 ‘오픈 API’와 연계한 대화형 상담 시스템 구축에도 나설 전망이다. 온라인에서도 영업점 수준의 관리 서비스를 제공해 비대면 금융소비자 수요를 충족시키겠다는 복안이다.

IBK기업은행의 이 같은 행보는 모바일뱅킹으로 빠르게 옮겨가는 개인 고객을 공략하기 위한 전략이다. 비대면 고객관리 필요성이 강조되는 디지털 전환기에 접점별 고객관리 전략을 차별화해 고객가치를 높인다는 계획이다.

한국은행에 따르면 지난해 6월 말 기준 국내 은행의 인터넷뱅킹 등록고객 수(동일인이 복수 은행에 등록한 중복 포함)는 1억9950만명으로 2021년 말보다 4.5% 증가했다. 모바일뱅킹 등록고객 역시 같은 기간 6.0% 증가한 1억6255만명으로 집계됐다. 지난해 상반기 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹을 통한 자금 이체, 대출 신청 등 서비스 이용 건수 역시 2021년 하반기 대비 각각 6.9%, 9.2% 증가했다.

금융권에서 디지털 전환이 빠른 속도로 이뤄지고 있는 만큼 IBK기업은행도 이번 컨설팅을 통해 실질적이고 구체적인 결론을 도출해낼 것으로 보인다.

은행권에서는 IBK기업은행의 새로운 디지털 고객관리 전략에 김 행장 경영철학이 녹아들 것이란 분석이 나온다. 김 행장은 지난달 3일 취임한 뒤 고객 최우선 경영을 강조하고 있다.

앞서 김 행장은 지난 16~17일 ‘전국 영업점장 회의’를 통해 모든 의사 결정에서 고객을 우선 고려하고 상품·서비스, 시스템·제도, 인식·관행 등을 모두 고객 중심으로 바꿔야 한다고 강조했다.

은행권 관계자는 “국내 은행들이 오래전부터 디지털 전환을 강조해왔지만 IBK기업은행의 이번 전략 수립은 고객 접점별 체계적인 관리를 시도한다는 데 의미가 있다”며 “전략이 김 행장 취임 초기에 수립되는 만큼 그의 ‘고객 중심’ 철학이 상당 부분 녹아들 것”이라고 말했다.