과학기술정보통신부가 전화자동응답시스템(ARS) 운영 실태를 조사한 결과 7개 주요 업종 중 보험업이 가장 우수한 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 우수 기관에는 농협손해보험, 한화투자증권, 국민은행, SK브로드밴드 등이 꼽혔다.

과기정통부는 16일 ARS를 운영하는 총 205개 기관(민간기업 175개, 공공기관 30개)을 대상으로 '2021년도 ARS 운용실태 분석‧평가'를 실시하고 그 결과를 발표했다. 

이번 ARS 평가는 그간 민간·공공 2개 부문으로 나눠 평가하던 방식을 개선했다. 국민 생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 보험, 투자·결제, 은행, 방송통신, 생활밀접, 문화·여가, 공공 서비스 등 7개 업종별 우수기관을 선정해 자율적인 서비스 개선 경쟁을 촉진한다. 

세부 평가는 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등을 위한 총 15개 지표에 대해 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행했다.

종합평가점수는 68.4점으로 지난 2020년(63.6점) 대비 4.8점 상승했다. 메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시듣기 제공, ARS단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가됐다. 

통화요금 사전고지와 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

업종별 평가에서는 보험이 78.2점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 투자·결제(74점), 은행(71.4점), 방송통신(67.9점), 공공(66.7점), 생활밀접(64점), 문화·여가(60.6점) 순서로 뒤를 따랐다. 

ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다.

ARS 운영기관 설문조사(95개 기관 응답)도 실시했다. 콜센터 종사자는 평균 310.8명이며, 그 중 ARS 상담원이 273.1명으로 약 87% 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 

코로나19 확산 대응을 위해 콜센터는 재택근무(60%), 시차출근제(30.5%), 분산근무(21.1%), 인공지능(AI) 시스템 도입(12.6%) 등을 시행하는 것으로 조사됐다. 

또한, 상담서비스 고도화를 위해 AI 챗봇(48.4%), 보이는 ARS(44.2%), 음성인식 안내(21.1%), AI보이스봇(3.2%) 등을 운용하고 있다. 향후 AI챗봇, AI보이스봇, 보이는 ARS 등에 투자할 의향이 높은 것으로 나타났다. 

과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석했다. 또한 국민 생활에 영향이 큰 업종을 계속 발굴해 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도하고 이용자 편익을 확대해 나갈 계획이라고 밝혔다.

한편 업종별 최상위 점수를 획득한 농협손해보험, 한화투자증권, 국민은행, SK브로드밴드, 삼천리, 대한항공, 사립학교교직원연금공단을 우수기관으로 선정하고, 장관 표창을 수여할 예정이다. 평가결과가 미흡한 기관은 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.