직접판매기업 애터미가 고객행복센터의 패러다임 전환을 꾀하고 있다. 제품과 서비스에 대한 단순 상담 처리에서 쇼핑과 비즈니스 코디네이터로 진화하는 것이 골자다. 애터미는 이를 위해 인공지능 채봇을 도입하고 '리디자인(Re-Design) 데이'와 '리프레시(Re-fresh) 데이' 등 월 4일의 유급휴가와 자기개발 비용 지원, 상시 재택근무 활성화 같은 파격적인 복지시스템을 마련했다고 1일 밝혔다.
 
그동안 콘택트센터는 기업에서 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 불만을 처리하는 업무가 전부였다. 그러나 최근 들어 ‘해피콜’과 같이 고객이 불만을 제기하지 않더라도, 먼저 불편은 없는지 등의 잘 사용하고 있는지 여부를 확인하는 서비스를 채용하는 기업이 늘어나고 있다.

애터미는 한 발 더 나아가 고객의 비즈니스에 유용한 정보와 팁을 알려주고, 관련 문의에 대한 솔루션까지 제안하는 비즈니스 자문역으로 전환하는, 더욱 근본적인 변화를 준비하고 있다. 즉 클레임이 발생한 후의 프로세스는 물론, 클레임이 발생하지 않도록 사전 예방하는 프로세스까지 포함하는 것이다. 최고의 방어는 공격이라는 말처럼, 최고의 애프터서비스(A/S)는 A/S가 발생하지 않도록 하는 것이기 때문이다.

애터미는 고객행복센터의 디지털 전환을 통해 최고의 스마트 콘택트센터로 만들어 나가겠다는 방침이다. 통합 VOC(Voice of Customer) 시스템, 리스크관리 시스템, 음성분석시스템을 통해 고객 서비스 개선과 마케팅에 필요한 통찰력을 적시에 효과적으로 전달하고, 인공지능(AI) 챗봇, 로봇프로세스자동화(RPA), 상담사를 위한 가이드봇으로 고객상담 전반의 업무를 효율화 하는 작업을 진행하고 있다.

궁극적으로는 상담 매니저의 전문성을 높여 애터미 고객행복센터의 목표인 '비포 서비스 센터(Before Service Center)' 실현한다는 계획이다. 박귀용 애터미 커스터머 밸류 이노베이션(CVI·Customer Value Innovation)팀 실장은 "그동안 상담원은 에이전트(Agent)라고 불리며 단순업무와 불만을 대신해 처리하는 역할에 집중했다면 이젠 라이프스타일 전반에 영향을 주는 마케팅 컨설턴트, 상품 코디네이터 그리고 마케터를 위한 카운슬러 역할로 전환하는 것"이라며 "더이상 얼마나 많이 상담했는지, 친절했는지가 목표가 아니라 얼마나 도움이 됐는지가 목표"라고 설명했다.
   
애터미는 최근 AI 챗봇 서비스를 론칭했다. 고객이 애터미 쇼핑몰을 이용하면서 겪었던 주요 불편 사항을 반영해 이용 편의성 향상에 초점을 맞춘 챗봇은 자연어 처리 시스템을 탑재해 동료나 친구와 채팅하듯 자연스럽게 채팅할 수 있는 것이 특징이다.

이 서비스는 고객 유형에 맞게 두 가지 서로 다른 특징을 지닌 챗봇이 대화함으로 고객 특성과 상황에 맞는 서비스도 가능하다. 또, 애터미 빌리지 콘셉트로 고객이 애터미 마을에서 대화하고 쇼핑하는 느낌을 부여하는 등 고객이 애터미 쇼핑몰을 비롯한 비즈니스 콘텐츠 사용 전반에 걸쳐 즐거움을 경험할 수 있도록 구현했다.

특히 주목할 부분은 고객 쇼핑과 비즈니스를 지원하는 비서 서비스 역할이다. 이 서비스는 궁금한 것을 말하기 전 미리 알려주는 피드백 시스템을 말한다. 현재 나의 실적이 목표치에 얼마나 다다랐는지, 또는 다음 단계까지 어느 정도 더 노력해야 하는지를 알려 줌으로써 보다 체계적으로 비즈니스를 진행할 수 있도록 도와준다.

애터미 관계자는 "애터미 챗봇은 고객의 편의성 향상에 주요한 역할을 수행할 것"이라며 "비즈니스적인 측면에서도 마케팅 플랜을 설명해 주고 각종 콘텐츠 소개 및 공지사항 등 사업자가 알아야 할 정보의 전달 창구"라고 했다.
   

애터미는 고객행복센터의 패러다임 쉬프트를 위한 사전 작업으로 직원들의 업무량 줄이기로 했다. 이를 위해 챗봇 등 자동화시스템과 함께 주 4일 근무, 재택근무 등을 적극적으로 지원한다. 또 근무환경 개선을 위해 '리디자인데이'를 만들었고, '리프레시데이' 추가 도입을 준비하고 있다.

리디자인데이는 상담 담당자가 전문가로 전환하는 자기주도 학습의 시간을 주는 것이다. 소비자, 심리상담, 서비스, 건식과 이미용 등 관련 자격 취득 시에는 그 비용을 애터미에서 일부 부담할 계획이다. 리프레시데이는 말 그대로 휴식을 통한 재충전의 시간이다. 리디자인데이와 리프레시데이일 합해 매달 총 4일의 유급휴가가 주어지게 된다. 사실상 주 4일 근무가 되는 셈이다.

애터미는 이와 함께 현재 40%수준인 재택근무를 선호자 중심으로 확대할 계획이다. 이 밖에도 임직원 자녀 대상 장학금제도와 타 고객센터 대비 높은 급여 인상율 등 근무환경과 처우를 적극적으로 개선하기 위해 노력하고 있다.

애터미는 최종적으로 고객행복센터의 상담 매니저를 헬스케어, 패션, 이미용, 디지털 기기 등 상품 코디네이터, 마케팅 플랜을 통해 성공을 지원하는 마케팅 컨설턴트, 마케터의 영업활동을 돕는 카운슬러로 양성한다는 계획이다.

도경희 애터미 최고고객책임자(COO) 부회장은 "상담 매니저들이 더 이상 감정노동을 하지 않고 전문가로서의 역할에 충실할 수 있는 고객행복센터가 목표"라며 "앞으로는 고객의 비즈니스에 도움이 되는, 비즈니스 동반자 역할을 하게 될 것"이라고 했다.