LG CNS가 작년 9월 신설한 '디지털고객경험(DCX)' 센터 인력을 최근 180여명까지 확대하며 사업 확대에 나섰다. 유통, 제조, 금융 등 모든 산업의 비대면 서비스 비중이 커지면서 기업과 디지털 접점에서 만난 고객의 행동·지식·기억의 총합을 뜻하는 DCX가 비즈니스 성공을 위한 필수요소로 부각됐다는 판단에서다.

LG CNS는 DCX 센터를 통해 기업들이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 고객경험관리(CXM) 컨설팅·디자인, 생성·구축, 실행·최적화 등 3단계 서비스를 제공한다고 20일 밝혔다.

컨설팅·디자인 단계에 고객경험여정 분석, 사용자중심 서비스 발굴을 위한 '4D 방법론' 적용, 고객데이터 분석 등을 통해 고객만족요소를 찾아내 고객군 세분화와 맞춤경험 설계를 수행한다. 다음으로 생성·구축 단계에 가상현실·증강현실, 고객상담 챗봇·콜봇, 키오스크, 온라인쇼핑몰, 고객센터 앱, 공식 홈페이지 등 채널별 디지털 접점 이용 시나리오를 기획하고 인공지능(AI)·빅데이터 기술을 적용한 실제 시스템을 개발한다. 이어 실행·최적화 단계에 고객 반응에 따라 여러 채널을 지속 개선하고 적합한 콘텐츠·추천상품을 노출하는 솔루션을 선택해 적용한다.

LG CNS는 DCX센터에서 고객경험 컨설턴트, 사용자인터페이스(UI) 디자이너와 사용자경험(UX) 기획자, 웹·앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가들이 한 팀으로 협업해 최적의 디지털경험을 제공한다고 강조했다. CXM 솔루션을 활용해 같은 제품 정보를 텍스트와 동영상으로 제공한 페이지를 서로 다른 고객군에 노출시키는 대조실험(A/B테스트), 페이지별 제품 구매 또는 페이지 이탈률 분석 등을 수행하고 만족도가 높았던 페이지를 실제 적용한다.

DCX센터는 지난 30여년간 공공, 금융, 제조, 통신 등 업종별 LG CNS 디지털전환 사업 경험을 활용해 KB국민은행 차세대 스타뱅킹 모바일 앱 등 주요 분야 고객사의 대고객 디지털채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다. 최근 LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식홈페이지를 일원화해 고객 특성, 취향, 상황별 제품 추천과 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편예약 서비스를 제공하는 LG전자 한국대표웹사이트 통합작업도 수행했다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 담당은 "DCX 센터는 디지털 고객경험 혁신 파트너로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다"며 "각 분야 전문가들이 원 팀(One team) 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것"이라고 말했다.