삼성생명, 8개 고객센터에 고객권익보호 담당 신설
2021-02-16 16:42
사전심의제도 등 고객 보호 제도 확대 운영
삼성생명이 고객중심경영을 강화하기 위해 8개 고객센터에 고객권익보호 담당을 신설한다. 본사에는 사전심의제도 등 고객보호 제도 강화를 추진하기로 했다.
전영묵 삼성생명 사장이 16일 서울 서초동 삼성생명본사에서 열린 고객패널 위촉식에서 고객패널 대표들과 간담회를 하고 있다.[사진=삼성생명]
삼성생명은 서울 서초동 본사에서 고객패널 킥오프 회의를 갖고 이 같은 고객 중심 방안을 추진하기로 했다고 16일 밝혔다.
우선 8개 고객센터에 고객권익보호 담당을 배치한다. 고객권익보호 담당은 각 고객센터에서 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다.
본사에는 조직개편을 통해 대표이사(CEO)와 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다.
고객 보호를 위한 제도도 강화했다. 먼저 고객권익보호 사전 심의제도를 운영한다. 이 제도는 약관과 안내장, 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무들에 대한 사전심의를 강화해 고객권익 침해요인을 사전에 차단한다.
금융소비자보호협의회와 소비자권익보호위원회의 역할을 확대해 소비자 보호 기능을 수행할 수 있도록 했다. CEO와 CCO 및 관련부서 임원으로 구성된 금융소비자보호협의회는 소비자권익 침해사안을 논의한다. 외부 전문가 9명이 운영하는 소비자권익보호위원회는 고객과의 분쟁 시 해결책 제시와 정책 자문 역할을 수행한다.
이 밖에도 고객의 목소리를 반영하기 위한 고객패널 규모를 작년 700명에서 800명으로 확대해 운영한다. 2004년 금융권 최초로 도입된 고객패널 제도는 상품 및 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영한다.
전 사장은 고객과의 간담회에서 "2021년은 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획"이라며 "고객패널 분들이 올해 객관적인 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주시길 부탁드린다"고 말했다.