한국가스공사가 대국민 서비스 만족도 향상을 위해 다양한 방법의 고객서비스 혁신을 추진하고 있다. 가스공사는 복지 사각지대의 취약계층을 살피는 것에서부터 서비스 이후 만족도 체크도 병행 중이다.

가스공사는 고객서비스 혁신을 위해 사회 취약계층의 에너지 복지 확대에 나섰다. 복지 사각지대에 놓여 혜택을 받지 못하는 취약계층을 적극적으로 발굴해 요금경감 수혜대상 범위를 넓히자는 취지다.

우선 가스공사는 사회복지시설의 요금 경감 서비스를 전국으로 넓혔다. 정부의 복지 데이터베이스(DB)와 도시가스사의 고객정보 DB를 가스요금 경감관리시스템으로 통합해 미수혜 시설을 신규 발굴했다.

미경감 사회복지시설의 미수혜 원인도 분석해 체계적으로 대응했다. 이를 위해 가스공사와 도시가스사가 직접 경감누락 대상시설을 방문하고 요금경감 대상자를 발굴하는 원스톱(One-Stop) 서비스를 구축했다.

가스공사가 이처럼 전국 단위로 사업을 넓히고 수혜자 중심의 서비스를 제공한 결과, 요금 경감 복지시설 개소는 2019년 기준 2만7524개소로 전년 대비 17%가 증가했다.

가스공사는 사업의 효율적 운영을 통해 국민의 가계 부담 완화에도 노력하고 있다.

지진 또는 태풍과 같은 자연재해로 피해를 받은 국민들에게 요금할인을 적용, 고통 분담에 나섰다. 최근 코로나19 극복 지원을 위해 정부와 전국 도시가스사가 추진한 3개월간 도시가스 요금 납부유예 방안에 협조하기도 했다. 또한, 세계 최고 수준의 천연가스 구매력을 활용해 도입단가를 낮춤으로써 국민 편익 증진도 기여했다.

가스공사는 CS(Customer Satisfaction, 고객 만족) 경영에도 적극적으로 힘쓰고 있다. 도시가스사, 발전사, 지자체 등의 고객에 대한 서비스 개선을 위해 합동 워크숍·고객사 간담회·사업소별 CS 추진위원회 등 다양한 소통의 장을 통해 고객사별 주요 불만 사항을 청취해 개선과제로 적극적으로 반영하고 있다.

아울러, 도시가스사와의 협업 마케팅으로 국민 만족 실현에도 힘을 쏟았다. 대국민 가스기기 친밀도 상승을 위해 가스기기 접근성 중대 협력 사업으로 서로의 가치를 공유하며 수요개발을 꾀했다. 탱크로리 직공급 고객을 대상으로 안전점검을 해 중소·영세 고객사의 안전한 가스 설비 환경도 조성했다.

이러한 노력에 힘입어 가스공사는 2019년도 정부 주관 고객만족도 조사에서 4년 연속 '우수' 등급을 획득해 고객 중심 경영 기업 이미지를 각인시켰다.

가스공사 관계자는 "지속할 수 있는 가스 산업 발전을 위해서는 다양한 사업자 간 소통과 협력이 중요하다"며 "고객과 국민에 대한 서비스 향상에 더욱 매진해 고객 만족 경영을 실천하도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.