[데일리동방] 대규모 원금손실 논란이 지속되는 '해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF)' 사태와 관련, 주요 판매창구였던 우리은행이 특단의 자구책을 마련해 고객 보호를 최우선 가치로 삼겠다고 16일 밝혔다.

우리은행은 먼저 이번 사태를 조사중인 금융감독원과 향후 열릴 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고 조속한 배상을 약속하는 한편, 3개 부문 17대 과제로 구성한 '고객중심 자산관리 혁신방안'을 중심으로 전사적인 고객대응에 나설 방침이다.

상품선정, 판매, 사후관리 등 모든 과정의 영업체계를 혁신하고 인프라, 영업문화, 핵심성과지표(KPI) 전면을 고객중심으로 개편하는 게 우리은행 혁신방안의 주요 골자다.

혁신방안의 키워드는 고객에게 펀드에 가입 전 투자 결정을 신중하게 내릴 수 있는 시간을 주는 '투자 숙려제도'와 상품 가입 후 일정기간 내 가입을 철회할 수 있는 '고객 철회제도'가 꼽힌다. 우리은행은 현재 이 두 제도를 실행할 구체적인 방안을 검토중이다.

투자 숙려제도는 사모 펀드 고객을 대상으로 시행되며, 가입 신청 마감일 전에 신청 접수를 종료해 마감일까지 실제 투자를 할 건지 시간을 주는 제도다. 고객 철회제도는 공모 펀드에 가입한 지 15영업일 내 고객이 손해를 보지 않도록 가입 철회의 기회를 부여한다.

특히 DLF 사태와 같은 손실 피해를 사전에 방지하고 고객에게 충분한 설명을 전달하는 취지로 투자상품의 손실 개연성을 안내하기 위한 투자설명서 또는 약관 등의 서류에 고객이 이해하기 쉬운 용어, 그림과 표도 적극 활용한다.

상품선정위원회에는 외부 전문가를 참여시켜 선정 단계에서부터 전문성과 객관성을 확보할 계획이다. 또 자산관리(WM)그룹과 신탁연금그룹의 자산관리 업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 상품 조직에서 고객 중심의 상품을 제공할 수 있도록 했다.

정성평가의 비중을 높인 것도 눈여겨 볼 만하다. 프라이빗뱅커(PB) 평가에서 자격증이나 경력은 물론 평판과 같은 정성평가를 위해 'PB검증제'를 신설하는 게 대표적이다.

원금손실형 투자상품은 고객별·운용사별로 판매한도를 두고, 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단한다.

이와 함께 상품 판매 후 고객의 자산관리를 전담하는 고객케어센터를 운영하고, 금융취약계층에 대해선 상품 판매 즉시 해피콜을 의무화하기로 했다.

우리은행 관계자는 "위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템도 구축한다"며 "생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별로 상품 라인업과 포트폴리오를 제공할 것"이라고 말했다.

이어 "혁신방안을 수행하며 시장 반응에 주목하고, 고객 피해가 재발하지 않도록 각고의 노력을 다하겠다"고 강조했다.