복잡하고 어려운 보험약관이 소비자들의 눈높이에 맞게 개선된다. 금융감독원은 이를 위해 '약관순화위원회'를 신설하기로 했다. 또 변액보험 이외에 불완전판매 가능성이 높은 상품에 대한 미스터리쇼핑도 확대 실시한다.

금감원은 27일 이러한 내용이 담긴 '보험산업 감독혁신 TF(태스크포스) 권고안'을 발표했다.

금감원은 지난해 9월 외부 전문가 TF를 구성해 약 4개월간 보험산업의 신뢰도를 제고할 수 있는 종합적인 혁신방안을 마련, △상품·약관 △보험모집(판매) △보험금 지급 △민원·분쟁 △공시 등 5개 주요 분야별로 총 50개의 과제를 마련했다.

금감원은 법규 개정없이 자체 추진 가능한 21개 과제를 우선 추진하고, 사업비 제도개선 등 법규 개정 등이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의하기로 했다.

먼저 공개된 21개 권고안에 따르면 약관순화위원회를 설치해 복잡하고 어려운 보험약관을 소비자가 이해하기 쉽도록 순화할 계획이다.

또 일반인을 대상으로는 연령, 학력, 성별, 직업군별 테스트를 3년마다 실시해 약관의 문제점을 보완하기로 했다. '좋은 보험상품(약관) 만들기' 경진대회 개최해 소비자 눈높이에 맞춰 약관 개선도 유도할 예정이다.

보험회사 스스로 약관을 심사하는 자율심사제도도 도입한다. 소비자가 보험상품 내용을 혼선 없이 충실히 이해할 수 있도록 실제 가입한 담보(특약) 관련 약관만 제공하도록 개선한다.

주요 민원사항인 불완전판매 관행도 개선한다. 이를 위해 금감원은 변액보험 이외에도 불완전판매 가능성이 높은 상품이나 설명의무 이행이 미흡한 상품에 대한 미스터리 쇼핑을 단계적으로 확대할 계획이다.

보험상품 판매 시에는 자문의 및 제3의료기관 선정과 관련해 계약자의 권리를 설명하는 절차를 마련한다. 보험금 청구 시에도 제3의료기관 자문절차에 대해 설명하는 절차가 마련된다.

보험금 불만족도 산출방법을 개선하거나 보험금 부지급·지연 사유를 세분화하는 등 보험금 지급 관련 지표도 개선한다.

보험사기 적발 기법을 고도화하고, 보험사기에 쉽게 노출될 수 있는 보험소비자에 대한 교육과 홍보도 강화한다.

금감원은 보험사가 단순 민원건수보다 계약건수당 민원 건수, 상품별 불만건수·보상건수, 보상처리기간 등 의미있는 통계를 제시하도록 했다. 특히 시각자료 활용, 어려운 용어순화 및 복잡한 비율 정보는 그 의미를 알기 쉽게 등급화한다.

민원 전문인력이 부족했던 금융민원센터의 인력을 확보하고 민원 원인을 분석해 이를 감독·검사업무와 연계할 계획이다. 또 매년 소비자불만처리 보고서를 작성·공개하고, 민원데이터를 외부에 제공해 연구할 예정이다.

아울러 빅데이터 분석 및 챗봇 등을 통해 소비자에게 유용한 FAQ, 유사사례·판례 정보 등 맞춤형 민원정보도 제공한다.

금감원은 민원처리 만족도 조사를 실시해 소비자와 보험사 간 보험민원 자율조정 현황을 정기적으로 공개하는 방안도 검토하기로 했다.

자동차, 암, 변액보험 등 분쟁이 잦은 분야에는 전문 스폐셜리스트 제도를 도입할 예정이다.

전체 보험사의 대표상품 가입 시 고려해야 할 계약유지율, 지급여력비율, 불완전판매비율, 예정사업비율, 수익률(저축성·변액) 등 핵심정보도 정기적으로 안내한다.

또한 생명보험협회와 손해보험협회의 비교공시를 소비자의 검색 편의성을 높이도록 개선하고, 협회의 비교공시가 소비자의 상품 선택에 실제 도움이 되는지 정기적으로 평가한 후 결과를 공개키로 했다.

다만 이번 권고안에는 업계의 관심이 높았던 보험상품 사업비 공개, 신계약비 지급 방식 전환 등의 내용은 포함되지 않았다.

현재 사업비가 공개되는 보험상품은 저축성보험과 자동차보험뿐으로, 금감원은 보험상품의 사업비를 공개해야 한다는 입장이다. 그러나 보험사들은 사업비 공개가 사실상 원가공개라며 받아들이기 어렵다며 반발해왔다.

또한 설계사에게 지급되는 모집수당, 수수료 등 신계약비를 나눠 지급하는 방식도 공개되지 않았다. 현재는 신계약비 90%를 계약 성사 첫해 지급해 제대로된 설명 없이 보험에 일단 가입시킨 후 수수료만 받고 떠나는 설계사가 많다는 지적이 있다. 그러나 설계사들의 반발이 적지 않은 상황이다.

금감원은 "혁신 TF의 권고안을 가급적 빠른 시일 내 이행할 예정"이라며 "법률 및 감독규정 등이 필요한 권고사항은 금융위에 별도로 건의하겠다"고 밝혔다.