여기어때, 허위 정보 상품으로 소비자 기만...항의 이후에도 상품 버젓이 '판매'

[사진=여기어때 유튜브 갈무리]

종합 숙박·여행 플랫폼인 여기어때가 잘못 공지한 정보로 인해 소비자에게 금전적인 피해를 줬지만, 잘못을 인정하지 않고 적반하장식 대응으로 논란을 일으키고 있다. 특히 여기어때는 잘못된 숙박 판매 정보를 파악하고도 이를 고치지 않고 버젓이 해당 상품을 '최저가'로 홍보하고 있어 추가 소비자 피해도 우려된다.
 

잘못은 여기어때가, 피해는 소비자가?

12일 아주경제 취재에 따르면 40대 직장인 A씨는 지난달 여기어때를 통해 홍콩의 한 호텔 방 2개(성인 2명 기본)를 예약했다. 본인 포함 성인 4명과 아이 1명으로 가족여행을 계획한 A씨는 공식 홈페이지보다 가격이 저렴한 여기어때를 통해 숙소를 예약했고, 조식이 포함돼 있었다. 하지만 홍콩으로 여행을 떠난 A씨는 현지 호텔에 도착해서도 조식을 이용할 수 없었다. 방당 1명씩만 조식이 가능하다며 현지 호텔에서 막았기 때문이다.

A씨는 예약할 당시 방의 기본 투숙 인원이 2명이라는 설명 이외 조식 관련 어떤 정보도 확인할 수 없었다. 설명은 '객실 1개*1박(2명 요금)-조식 포함'뿐이었다. 사실상 조식 인원은 기본이 2명이라고 오인할 수밖에 없는 설명이다. 이에 A씨는 현장에서 여기어때 측에 문의했으며, 여기어때 측도 A씨가 먼저 결제를 하고 영수증을 첨부하면 추후 추가 요금분(어른 2인, 아이 1인)에 대해 환불해 주겠다는 입장을 밝혔다.

그러나 여행에서 돌아온 A씨는 뒤통수를 맞았다. 여기어때가 당초 약속과 달리 A씨에게 "객실당 조식 포함은 1인이 맞다"며 식사비에 대한 추가 보상이 어렵다고 말을 바꿨기 때문이다. A씨는 상품 판매 시 제대로 정보를 기재하지 않은 여기어때의 잘못이라고 지적했지만, 여기어때는 아이 1명분에 대해서만 환불하겠다면서 사실상 부분 환불 합의를 강요했다.

여기어때는 모바일 애플리케이션과 온라인 웹페이지를 통해 여행·여가 서비스를 제공하는 '통신판매중개업자'로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'을 따라야 한다. 전자상거래법에는 통신판매중개자가 잘못된 정보로 소비자에게 재산상 손해를 입히면 통신판매중개의뢰자와 함께 책임을 지도록 하고 있다. 여기어때가 잘못된 조식 정보를 기재해 소비자에게 금전적 피해가 발생한 만큼, 여기어때는 100% 환불을 진행해야 한다.

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게다가 여기어때는 회사의 귀책 사유로 인해 소비자가 피해를 본 경우 그에 대한 책임을 부담하겠다는 '소비자 분쟁해결 기준'을 자사 홈페이지에 공시하고 있다. 또 소비자가 제기하는 정당한 의견과 불만을 신속히 해결하기 위해 최선을 다하겠다고 설명한다. 하지만 여기어때는 전자상거래법이나 분쟁해결 기준 등 어떤 것도 지키지 않고 있다.

A씨는 "처음부터 방은 2인 기준, 조식은 1인 기준이라고 설명했다면 이 상품을 선택하지 않았을 것"이라면서 "애초에 잘못된 정보로 상품을 팔아 놓고도 잘못을 인정하지 않고, 소비자와 소액의 금액으로 합의를 하자고 하는 것은 이해할 수 없다"고 하소연했다.
 

파악하고도 無대응···소비자 피해 반복

더욱 큰 문제는 여기어때가 잘못된 상품 홍보 정보를 파악했으면서도 어떤 조치도 취하지 않고 있다는 점이다. 여기어때에서 A씨가 예약했던 홍콩 C호텔의 숙박 정보를 확인해 보면 지금도 기본 투숙 인원을 제외한 조식 관련 설명을 찾을 수 없다. 지금도 상품은 버젓이 판매되고 있고, 여기어때는 해당 상품을 '조식 포함 상품 중 최저가'라며 홍보하는 등 소비자를 기만하고 있다.

특히 여기어때는 200개국이 넘는 전 세계 주요 도시에서 숙박 서비스를 판매하지만, 해외 법인이 설립된 곳은 일본이 유일하다. 이마저도 대부분 글로벌 온라인 여행 플랫폼(OTA)과 연계해 파는 상품으로, 개별 호텔 업체들과 직접 계약하는 관계가 아니다. 얼마든지 A씨와 비슷한 피해 사례가 재발할 수밖에 없는 구조다.

실제로 여기어때 취소·환불 민원은 수년째 치솟고 있다. 여기어때는 지난 2021년 소비자고발센터의 숙박앱 민원점유율 중 30.8%를 차지했으나 △2022년 43.1% △2023년 49.5%를 기록하는 등 매해 민원 점유율이 늘고 있다. 여기어때를 고발한 소비자들 대부분은 취소·환불(67.2%)에 불만을 품었다. 몇 달 전 예약한 숙소가 성수기라며 추가 요금을 요구하거나, 현장에 가니 '만실'이라며 돌려보내는 등 강제 예약 취소를 하는 경우도 부지기수다.