[2023년 NCSI 결산] hy, 발효유·우유 부문 26년 연속 1위...전체 산업군 통틀어 최장 기록

NCSI 로고[사진= 한국생산성본부]

지난해 국가고객만족도(NCSI) 결산 결과 상당수 기업들이 우수기업에 선정됐고 고객만족(CS) 활동에서도 긍정적인 성과를 거뒀다. 특히 hy(옛 한국야구르트)와 우정사업본부, 영남이공대가 장기간 부문별 1위를 유지하는 쾌거를 이뤘다. 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 6년 연속 1위에 선정됐다.
 

hy, 우유·발효유 부문 26년 연속 1위···정기구독 서비스·혁신적인 신제품

hy는 2023년 NCSI 조사에서 우유·발효유 부문 26년 연속 1위를 수상했다. 전체 산업군을 통틀어 최장 기록이다.

hy는 정기구독 서비스와 혁신적인 신제품을 1위 선정 배경으로 꼽았다. hy는 자체 유통조직을 기반으로 50년 이상 안정적인 정기구독 서비스를 제공하고 있다. 전국 프레시 매니저 1만1000명이 냉장카트를 타고 주문한 제품을 문 앞까지 전달해 준다. 별도 배송료가 없어 경제적이다. 또한 hy는 지난해 자사몰 '프레딧' 콘셉트를 정기구독으로 변경해 프레딧 신규 정기구독 계약 건수는 가파르게 늘었다. 최신 구매 데이터 470만건을 분석한 결과 신청 건수는 전년 대비 50% 증가했다.
 

우정사업본부, 택배·소포 부문 17년 연속 1위···운송사고율 업계 최저 수준

우정사업본부는 2023년 NCSI 조사에서 택배·소포 부문 17년 연속 1위를 달성했다.

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우정사업본부는 업계 최고인 익일배송률과 반품 회수율, 업계 최저 수준인 운송사고율을 기록하며 국내 최고 배송서비스를 제공하고 있다. 또한 우체국소포는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간 제공하고 1인 가구 증가에 따라 배달 예고 사전 안내, 배달 결과를 이용 고객 스마트폰에 전송하는 '푸시(Push) 메시지(포스트 톡)' 서비스를 시행 중이다. 스마트폰 앱을 통해 배달 장소 변경이 가능하도록 편의 시스템도 제공하고 있다. 또한 우체국에서 소포 접수를 위해 대기하는 시간을 줄이기 위해 모바일·인터넷우체국 간편사전접수 시스템 수시 개선에 힘을 쏟은 점이 높은 평가를 받았다. 
 

영남이공대, 전문대학 부문 11년 연속 1위···구성원 인식 개선·교육 강화

영남이공대는 2023년 NCSI 조사에서 전문대학 부문 11년 연속 1위로 꼽혔다.

영남이공대는 학생만족도 향상을 위해 구성원 인식 개선과 교육을 강화하고 있다. 총장 특강과 재학생 미팅위크를 통해 학생 눈높이에서 학교가 개선할 점을 수렴해 이를 관련 부서에 통보해 실질적인 개선이 이뤄지도록 유기적인 프로세스를 운영하고 있다. 지난해 161개 건의 사항 중 98개를 조치·개선해 학교가 학생들 목소리에 귀를 기울이고 있다는 호평을 들었다. 또한 학생 교육 만족도 운영위원·책임 교원을 위촉해 학과마다 자체 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 지속하고 있다. 
 

롯데호텔앤리조트, 호텔 부문 6년 연속 1위···자체 플랫폼 활용해 고객 관리

롯데호텔앤리조트는 2023년 NCSI 조사에서 호텔 부문 6년 연속 1위에 선정됐다.

롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 LCSI 시스템을 개발해 운영하고 있다. 고객 경험 개선 전담 부서 CX 담당에서 LCSI 시스템을 활용해 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석한다. 또한 호텔을 이용하기 전부터 호텔을 나서는 순간까지 여정별 핵심 로열티 요인을 파악해 서비스를 개선한다. 전사 호텔 직원 800여 명이 CS메이트로 활동하며 고객 목소리를 실시간으로 청취하고 서비스를 신속 개선하는 체계를 구축했다. 개선안은 총지배인에게 승인을 받도록 구조화해 고객 만족 활동에 경영진이 적극적으로 참여하도록 하는 기반을 마련했다.