[다시 뛰는 여행사③] 인력부터 투자한 노랑풍선, 데이터 기반 맞춤 여행으로 차별화

여행사는 코로나19 확산으로 직격탄을 입었다. 감염병이 하늘길을 막자, 여행 상품 판매가 중단됐다. 3년간 멈춰있던 여행사들이 엔데믹과 함께 날아오를 채비를 하고 있다. 다져진 체력을 기반으로 날개를 펼칠 여행사들의 전략을 살펴본다. <편집자 주>

노랑풍선 사옥 [사진=노랑풍선]

지난해 말부터 여행 시장이 조금씩 꿈틀대기 시작했다. 팬데믹이 아직 이어지는 조심스러운 시기에 노랑풍선은 엔데믹을 대비해 인력 투자에 주력했으며, 시스템 고도화를 통한 경쟁력 강화에 주력했다.

17일 노랑풍선에 따르면 올 상반기 패키지 상품 판매액은 지난해 동기 대비 91%, 여행 알선 매출은 94.8%에 달하는 회복세를 보였다. 수익률은 0.4%p가 증가했다.

노랑풍선은 송출과 판매액 및 수익률, 영업이익 등 실적 전반에서 큰 폭의 회복률을 기록하며 엔데믹을 알렸다. 대리점을 포함한 법인, 상용 등 B2B 판매채널을 강화했으며 제휴 판매 채널 확대 및 프로모션, 기획전 등 공격적인 마케팅 전략이 주효했던 것으로 평가했다. 
 

◆ 잠재고객 선점 위한 준비 태세… 인력 확대와 시스템 고도화

노랑풍선은 본격적인 여행 시작 회복에 대한 기대감과 여행수요 정상화에 대비해 지난해 1분기부터 전 직원 복직을 앞당겨 시행했다. 신규 인력 채용도 확대하며 인적 투자에 주력해 왔다.

지난해 6월에는 코로나19 기간 운영을 중단했던 부산 지사도 재가동하는 등 준비 태세를 갖췄다. 

또 변화하는 고객들의 요구를 반영한 상품을 개발하고, 향상된 서비스를 제공하기 위해 고객관계관리(CRM)에 투자했다. 고객들의 축적된 데이터를 분석해 고객이 원하는 상품을 적절한 시기에 추천할 수 있도록 시스템 고도화 작업을 지속하고 있다.

이외에도 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 여행 트렌드를 분석해 세분된 고객 중심 테마형 패키지상품을 기획하고 개발하는 데 초점을 맞추고 있다. 

이렇게 만들어진 상품은 자사 채널에서 가장 많이 판매되고 있으며, 여러 채널과 제휴를 통해 채널별 고객 특성에 맞는 차별화된 상품을 제공하고 있다.

매출을 키우기 위해 해외여행 수요가 높은 동남아시아, 유럽 지역 상품은 물론, 시장점유율을 끌어올리기 위해 일본과 중국, 대만, 홍콩 등 다양한 국가의 기획전과 프로모션을 진행했다.

지난 2월 노랑풍선이 자사 채널에 론칭한 딜상품 판매 서비스인 '옐로팡딜'은 원가경쟁력 확보와 수익성 증대에 기여했다.

노랑풍선 관계자는 "채널 다각화를 통해 만들어진 매출 볼륨은 결과적으로 원가 경쟁력을 가질 수 있는 기반이 된다"면서 "이런 준비 덕분에 올해 1분기부터 좋은 실적을 낼 수 있었으며, 3분기 연속 흑자 전환에 성공하면서 실적 개선을 가능하게 했다"고 설명했다.
 

노랑풍선 CI [사진=노랑풍선]

◆ 외부 의존도 줄이고 자체 인프라 강화 '수익성 개선' 

엔데믹 이후 고물가 시대에도 그동안 해외여행에 대한 누적된 갈증은 여행 소비심리 증폭이라는 결과를 가져왔다. 소비자들은 경제적인 부담을 감수하더라도 고품격 여행을 선택하는 고객들과 초저가 상품을 이용하는 고객들로 구분되는 '소비 양극화 현상'이 나타나고 있다.

이에 노랑풍선에서는 온라인 웹로그 데이터를 기반으로 고객 수요를 예측해 빠르게 변화하는 여행 트렌드를 반영한 프리미엄 상품 출시와 기존 상품 재정비 등의 노력을 기울이고 있다.

노랑풍선은 내년에 수익과 조직, 서비스 등 여러 구조적인 문제들을 개편하고 다변화할 방침이다. 

이를 위해 외부 의존도를 줄이고 자체 인프라를 강화해 수익성 확대를 꾀한다. 올해부터 도입했던 각 사업부의 이익 성과 제도를 고도화해 성과를 올린 직원에 대한 정확한 보상을 지급하고, 이에 따른 동기부여를 통해 고객 만족도를 높이는 원동력을 만들어 나간다.

마지막으로 수요가 높은 해외 거점 지역 내 본사 담당자와의 실시간 소통이 가능한 연락사무소 및 라운지를 운영할 예정이다. 이를 통해 현지에서의 고객 편의성을 높이고 희소성 있는 현지 여행 콘텐츠를 수집해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다.

노랑풍선 관계자는 "여행업계는 길고 길었던 팬데믹이라는 위기를 겪어왔고, 이제 엔데믹이라는 새로운 시대를 맞이하는 중요한 시점"이라며 "여행업은 외부적 요인에 상당히 취약함을 안고 가야만 하는 업종이기 때문에 또 다른 위기가 닥쳐왔을 때를 미리 대비하고 선제적으로 대응 할 수 있는 시스템 경쟁력을 갖추고 있어야 한다"고 말했다.

이어 "앞으로 현재 상황에 맞는 신규 상품의 필요성과 영업활동의 중요성을 고려해 세분된 전략을 통한 효율성 관리를 강화해 나갈 것"이라고 덧붙였다.