SKT, 3대 고객만족도 조사 24년 연속 1위... 고객 경험 지속 혁신한다

이상우 기자 2023-09-21 10:46

NSCI 26년, KS-SQI 24년, KCSI 26년 등 3대 조사 이동통신 부문 연속 1위 기록

SKT가 KCSI 이동통신 부문에서 26년 연속 1위를 기록했다고 21일 밝혔다 NSCI KS-SQI 등 고객만족 조사를 포함하면 24년 연속 1위다 사진SKT — SKT가 KCSI 이동통신 부문에서 26년 연속 1위를 기록했다고 21일 밝혔다. NSCI, KS-SQI 등 고객만족 조사를 포함하면 24년 연속 1위다. [사진=SKT]

SK텔레콤(SKT)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신 부문 1위에 오르며, 26년간 최고 자리를 지켰다고 21일 밝혔다.

앞서 SKT는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(26년 연속), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(24년 연속)를 기록한 바 있다. 이번 KCSI 1위를 추가로 달성하면서 3대 조사에서 24년 연속 1위를 이어가게 됐다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객 만족 정도를 나타내는 지수다. 이번 조사에서 SKT는 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했다. 전체 산업 평균과도 격차를 5점 차이로 벌렸다.

SK ICT패밀리 회사도 이번 KCSI 조사에서 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드(SKB)는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년 연속 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 각각 차지했다. 올해 금년 처음 실시된 알뜰폰 부문에서 SK세븐모바일이 첫 1위를 기록했다.

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또한 11번가는 오픈마켓 부문 15년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 6년 연속 1위를 차지하는 등 정보통신기술(ICT) 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻었다.

앞서 SKT는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 새롭게 선보였다. 이는 청년 세대 통신비 부담 완화에 도움을 주기 위해 같은 가격에 더 많은 5G 데이터를 주는 요금제다. 특히 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다. SKT 청년 고객 10명 중 7명 이상은 0 청년 요금제를 선택했다.

특히 만 34세 이하로 가입 연령을 확대한 것도 인기 주요 요인이다. 현재 0 청년 요금제 가입 고객 중 30대(만 30~34세) 비중은 약 30%로, 만 25~29세 비중(37%)에 이어 두 번째로 많다.

'가족로밍 프로모션'도 선보였다. 가족이 함께 여행을 가면 가족 중 한 명만 로밍 상품에 가입하고, 여기에 가족 1인당 3000원을 추가해 데이터를 함께 사용할 수 있다. T멤버십 괌·사이판 글로벌 서비스도 태국·베트남·필리핀·하와이 등 9개 지역으로 확대했다. 현지 1만8000여개 제휴처에서 할인을 제공하는 등 고객 혜택을 강화해 나가고 있다.

구독 서비스 T우주는 온·오프라인 쇼핑, 식음료, 디지털 서비스, 화장품, 교육 등 고객 소비 생활 전반과 연결한 다양한 상품을 파격 혜택으로 제공하고 있다. 현재 100여개 제휴사와 협업하고 있으며, 출시 2주년을 맞아 '우주패스 with 유튜브 프리미엄'을 출시하는 등 서비스를 지속 업그레이드 중이다.

인공지능(AI) 서비스 '에이닷(A.)'도 고객의 불편을 해소하고, 일상에 도움을 주는 서비스를 제공하기 위해 고도화 중이다. 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보하고, 글로벌 테크 기업과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다.

고객센터도 고객 편익 강화를 위한 다양한 노력을 진행 중이다. 콜센터 첫 관문인 ARS 이용 편의성을 개선애 2022년 과학기술정보통신부가 주관하는 'ARS 운용 실태 평가'에서 동일 산업 내 최고점을 받았다. 상담 편의성과 보안 강화, AI 기술을 적용한 AI 콜센터 고도화를 위한 노력도 강화하고 있다. 여기에 T전화 챗봇을 추가로 오픈하고, 고객 음성을 이용해 추가 인증 없이 본인을 판별할 수 있는 '성문인증' 기능을 도입하는 등 고객 상담시간도 단축하고 있다.

SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 열고 있다. 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반을 진단하고, 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다. 또한 MZ 세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영해 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하는 등 품질 개선을 위한 노력도 지속 중이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "올해 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 기록해 영광이다. 서비스 품질 만족도 향상에 그치지 않고 고객을 보호하기 위한 다양한 방법들을 모색해 고객 만족 영역과 수준을 높이겠다"고 밝혔다.