중앙대병원, AI봇·24시 연결로 콜센터 응대율 97% 목표

지난 4일 중앙대병원 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프에 참석한 병원 관계자들이 사진을 찍고 있다. [사진=중앙대병원]

중앙대병원이 콜센터 고객 전화 응대율 97%를 달성한다는 목표로 콜센터 활성화 프로젝트를 추진한다.

중앙대병원은 지난 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다고 7일 밝혔다. 

이날 행사에서 권정택 중앙대병원장을 비롯한 병원 관계자들은 콜센터 운영개선 방안을 공유했다. 병원은 △AI 음성 상담봇(Voice-Bot) 도입 △전문 간호 상담사 배치 △24시간 응급의료센터 전화 연결 △외부 전화 콜센터 자동 착신 등을 추진할 계획이다.

프로젝트 추진 중 콜센터 상담사의 동기부여를 위해 성과 관리 인센티브 제도를 도입할 방침이다. 우수 상담사 포상을 마련하고, 콜센터 상담사가 참여하는 타운 홀 미팅도 정기적으로 진행한다.

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권 원장은 “이번 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고, 24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자를 진료할 수 있게 하겠다”고 말했다.