LG CNS, 구독형 클라우드 서비스로 AI콘택트센터 확산 가속

LG CNS 직원들이 클라우드 기반 구독형 인공지능 콘택트센터를 소개하고 있다. [사진=LG CNS]

LG CNS가 인공지능(AI) 고객상담센터 솔루션을 클라우드 기반 구독형 서비스로 제공하는 사업을 본격화한다. 초기 구축 비용 부담을 덜어 기업 시장에서 솔루션을 확산한다는 계획이다.

LG CNS는 기업이 별도 인프라 구축 없이 구독료만 내면 곧바로 쓸 수 있는 클라우드 AI 콘택트센터(AICC)를 구독형 서비스로 제공한다고 8일 밝혔다. AICC를 구축하기 위한 통신장비, 서버, 네트워크, 상담앱 등 인프라와 시스템 투자 없이 쓸 수 있어 기업의 부담을 낮췄다고 강조했다.

AICC는 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇, 실시간 문의내용 분석으로 인간 상담원 상담 품질을 높여 주는 답변 추천 서비스, 상담 빅데이터 분석으로 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스를 지원한다. LG CNS의 AICC에 문의 내용을 텍스트로 변환하는 음성인식(STT), 내용에서 의미를 추출하는 텍스트분석(TA), 질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어처리(NLP), 답변을 음성으로 들려 주는 음성합성(TTS) 등 다양한 AI 기술이 쓰였다.

LG CNS는 미래형 콘택트센터 사업조직을 구성해 AICC 관련 기술과 인력을 확보해 왔고 앞서 KB금융그룹, 현대자동차 대형 AICC와 AI챗봇 구축 사업, 지난해 우리은행 상담봇 사업을 완료했다. 글로벌 콘택트센터 솔루션 1위 기업 제네시스와 AICC 사업 공동 추진 파트너십을 체결해 국내 고객사에 해당 솔루션을 제공하고 있다. 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억 달러(약 15조원)에서 2025년 361억 달러(약 48조원) 규모로 성장할 전망이다.

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박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)은 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 말했다.