네이버 '클로바 라이브챗', 자동 응대 가능 고객 문의 범위 확대

중소상공인(SME)를 위한 네이버의 인공지능(AI) 고객 응대 솔루션 '클로바 라이브챗'이 20일 업데이트를 통해 자동 응대가 가능한 고객 문의의 범위를 확대했다고 21일 밝혔다.

클로바 라이브챗은 네이버의 초거대 AI 하이퍼클로바를 바탕으로 스마트스토어의 고객 문의를 분석하고 요약해 '자주 묻는 질문(FAQ)'을 판매자에게 추천하는 솔루션이다. 판매자가 답변을 입력해두기만 하면 클로바 라이브챗이 스마트스토어 고객 문의 채널인 '네이버 톡톡'을 통해 해당 문의에 대해 24시간 자동 답변한다.

특히 이번 업데이트를 통해 클로바 라이브챗이 자동으로 응대할 수 있는 고객 문의의 범위가 스토어 전반에 대한 일반적인 질문에서 판매 상품에 대한 구체적인 질문으로 확대됐다. 기존에는 AI가 각 스마트스토어에 고객들이 남기는 문의를 분석해 스토어 단위의 질문만을 판매자에게 추천했다면, 서비스의 확대로 특정 상품군에 대해 네이버쇼핑에 축적된 다양한 사용자 문의를 분석해 상품군 단위의 맞춤형 FAQ도 추천할 수 있게 된다. 

이를테면 여성 의류를 판매하는 스토어의 경우 스토어 단위의 질문은 배송, 반품, 교환 등 일반적인 주제에 한정될 수 있다. 그러나 상품군별 FAQ로 확대하면 구두 상품군에 대해서는 '굽 높이가 어떻게 되나요?', '구매 가능한 사이즈는 몇인가요?'와 같은 상품 관련 세부적인 질문이 추천된다. 질문들은 구매 전과 구매 후 상황을 구분해 추천되며, 구매자에게도 상품 구매 여부에 따라 다르게 노출되는 것이 특징이다. 클로바 라이브챗이 이러한 맞춤형 FAQ를 제공할 수 있는 상품군의 종류는 4000여가지에 달하며 계속해서 확대해 나갈 예정이다.

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판매자들은 클로바 라이브챗의 상품군별 FAQ 추천 서비스를 활용해 더욱 다양한 고객 문의에도 쉽고 빠르게 응대할 수 있을 전망이다. 이미 올해 1월부터 제공된 스토어 단위 FAQ 추천 서비스를 많은 스마트스토어 SME가 도입하해 반복적인 문의에 대한 응대 업무에 도움을 받고 있다. 클로바 라이브챗을 통한 자동 응대 중 60%는 판매자가 직접 추가 답변하지 않고도 상담이 마무리된 것으로 집계됐다.

회사 관계자는 "상품군 단위 FAQ 추천으로 서비스가 확대될 경우, 더 많은 고객 질문에 AI가 답변할 수 있게 돼 클로바 라이브챗만으로 상담을 성공적으로 진행하는 비율은 상승할 것으로 예상된다"고 말했다. 

정석근 네이버 클로바 CIC 대표는 "고객 문의에 대한 빠른 응대는 SME의 비즈니스 운영에 있어서 중요한 부분이지만 상품 관리부터 판매, 제품 개발까지 다양한 업무를 수행해야 하는 중·소규모 판매자가 반복적인 모든 문의에 언제든 즉각 답변하는 것은 현실적으로 어려울 때가 많다"며 "클로바 라이브챗은 지난 1월부터 각 스토어별 맞춤형 FAQ를 추천하고 자동으로 답변하며 SME의 고객 응대 업무 경감에 기여하고 있고, 이번 상품별 FAQ 추천 기능 업데이트를 통해 각 상품군에 대한 FAQ 구축 및 답변 업무를 한층 더 효율화할 것으로 기대한다"고 언급했다.

[사진=네이버]