[카카오 대란] 서비스 오류에 애태웠지만…획기적 피해 보상은 '글쎄'

카카오톡 등에서 지난 15일 오후부터 동시다발로 발생한 장애가 장기화하면서 불편이 이어지는 가운데 16일 오후 경기 과천의 한 카카오T 주차 사전무인정산기에 시스템 장애를 알리는 안내문이 붙어 있다. [사진=연합뉴스]

카카오가 지난 15일 발생한 서비스 장애 사태로 인해 피해를 입은 이용자들에 대한 보상 방안 논의에 착수했다. 조만간 신고를 접수해 보상 대상·범위 등을 추산해 보겠다는 것이다. 다만 택시기사, 소상공인 등 상대적으로 큰 피해를 본 이용자들에게 만족할 만한 보상안을 마련할 수 있을지는 여전히 지켜봐야 한다는 평가다.

17일 업계에 따르면 카카오는 이번 주 서비스 장애로 인해 입은 피해를 신고하는 채널을 마련해 접수한다. 카카오는 신고받은 내용을 바탕으로 보상 대상·범위 등에 대한 논의를 진행한다는 방침이다. 홍은택 카카오 각자대표는 지난 16일 판교 데이터센터에서 열린 국회 과학기술정보방송통신위원회 사고 현장 긴급 간담회에서 "피해 규모와 범위를 조사해 보상 계획을 마련하겠다"며 "피해가 만회될 수 있도록 충분히 보상할 계획"이라고 말했다.

사실 카카오 약관만 보면 서비스 장애에 대한 책임을 묻기 쉽지 않다. 카카오 통합서비스 약관 제15조 2항에 손해배상 면책 조항이 열거돼 있는데, 여기에 '천재지변 또는 이에 준하는 불가항력 상태에서 발생한 손해'가 포함됐기 때문이다. 또 광고서비스 운영정책 제14조 1항에는 '인터넷데이터센터(IDC) 장애, 기간통신사업자의 회선 장애 또는 이에 준하는 회사의 귀책 없는 사유로 인해 광고 서비스를 제공할 수 없는 경우 광고 제공에 관한 책임을 지지 않는다'고 명시돼 있다. 약관 전체적으로 서비스 장애에 따른 피해 보상 근거가 부족하다는 지적이다.

그러나 정치권이 카카오 측 피해 보상 여부를 주의 깊게 보고 있는 데다 카카오 역시 지난 16일 출범한 비상대책위원회 산하에 보상대책소위를 구성하는 등 적극 나서고 있어 도의적 견지에서 보상을 할 가능성이 높다는 관측이다. 2018년 KT 역시 아현국사 화재 발생 당시 발생한 통신 장애에 대해 약관과 별개로 소상공인 1만2000명에게 최대 120만원을 지급했고 고객들에게는 피해 정도에 따라 통신이용료 1~6개월치를 감면한 바 있다. 이미 멜론, 카카오웹툰 등 카카오 일부 유료 서비스들은 이용자 보상안을 작게나마 내놓기도 했다.

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관건은 서비스 장애로 인해 생계에 피해를 입었을 것으로 예상되는 이용자들이 될 전망이다. 카카오T 의존도가 높은 택시기사들은 서비스 장애로 인해 택시 호출 기능이 복구될 때까지 약 17시간 동안 제대로 영업하지 못했다. 카카오톡 등에 광고를 노출하는 브랜드들과 톡채널 등을 운영하는 소상공인 역시 10시간 넘게 정상적인 활동에 어려움을 겪었다. 카카오는 아직 이들에 대해서는 구체적인 보상안을 내놓지 못하고 있다.

다만 이들에 대해 실제 피해 보상이 이뤄질 수 있을지는 미지수다. 이번과 같이 카카오T, 톡채널 등을 통해 벌어들이는 수익에 대해 피해를 본 것은 통상손해가 아닌 특별손해에 속하는데, 보상을 받으려면 당사자가 피해 금액을 입증해야 하고 카카오가 이를 알거나 예상할 수 있어야 한다. 또 카카오 플랫폼을 통한 영업 활동 외에 대안이 없었는지 여부도 살펴야 한다.
구태언 법무법인 린 변호사는 "카카오를 통한 영업 활동이 유일한 수단인지, 대체 수단이 있었으면 상대적으로 손해가 줄어들 수 있는지 등을 개별적으로 입증해야 한다"고 말했다.