[아주초대석] 김석환 BGF리테일 DX실장 "포켓CU 리뉴얼 착수...편의점주, 앱에서 온라인 점포 꾸린다"

김석환 BGF리테일 DX실장. [사진=BGF리테일]

BGF리테일이 지난달 자체 모바일 앱인 포켓CU 리뉴얼 작업에 착수했다. 현재 '애자일(Agile) 조직'을 별도로 만들어 내년 초쯤 '포켓CU'를 재단장해 선보인다는 계획이다. 지난 4월 1차 리뉴얼을 마치고 재론칭한 지 4개월 만이다. 

이번 리뉴얼에서는 단순히 오프라인 편의점과 자체 모바일 앱을 연계하는 것을 넘어서, 포켓CU에 오프라인 편의점을 입점시킨다는 구상이다. 편의점의 온라인화를 추진한다는 복안이다. 가맹점주들이 각자 포켓CU에서 지역 특화상품을 올리고 자체 할인행사를 열 수 있도록 한다는 방침이다. 

편의점 CU의 디지털 전환을 총괄하는 김석환 BGF리테일 DX실장은 지난 8일 본지와 인터뷰에서 "내년 초쯤에 포켓CU의 두 번째 리뉴얼 작업을 마무리하고 재론칭할 계획"이라며 이같이 밝혔다.

이어 "첫 번째 리뉴얼이 이커머스 기능을 추가하는 것이었다면, 이번에는 점주들이 포켓CU에서 영업활동을 할 수 있게 하는 것이 핵심"이라며 "이번 리뉴얼을 통해 자체 앱에서 편의점마다 차별화된 상품을 선보이고 자체 할인 행사를 열 수 있게 된다. 점주는 단골고객들에게 문자를 통해 이를 홍보하고 개발 중인 게시판으로 점주와 고객이 소통할 수 있게 하는 것이 최종 목표"라고 강조했다. 

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다음은 김석환 실장과의 일문일답.

-DX실은 어떻게 구성돼 있나?

"포켓CU 앱 개발과 O4O(Online for Offline, 오프라인을 위한 온라인) 부문을 전담하는 곳이다. 커머스 부문을 이커머스(E)팀과 퀵서비스(Q)팀으로 나눴다. 퀵서비스팀은 배달·픽업 업무를 담당하고 이커머스팀은 상품 판매 등 나머지 영역을 맡는다. 플랫폼팀은 앱 개발, 홈페이지나 멤버십 시스템을 관리한다. 포켓CU에 대해 전반적으로 기획하는 팀도 별도로 있다. 제가 겸임하고 있는 'UX랩' 부서도 있는데 여기는 고객, 점포 포스 디바이스와 관련돼 전반적인 UI, UX 디자인을 연구하는 랩실이라고 보면 된다."

-DX실을 신설한 이유는?

"포켓CU 리뉴얼 작업은 DX실이 갖춰지기 전에 마케팅이나 일부 시스템 측면에서 약 1년간 진행됐다. 예산만 100억원 투입됐다. 론칭하려고 하니 전담부서의 필요성이 제기됐고 각자 다른 조직에 있던 팀들을 한데 모아서 DX실을 만든 것이다. 리뉴얼 막판 작업일 때 제가 DX실을 맡게 됐다. 포켓CU 리뉴얼 론칭부터 제가 맡아 팀을 이끌고 있다. 기존 팀에서는 온라인 특화보다 멤버십 중심으로 리뉴얼을 진행해왔는데 이번에 커머스 기능을 넣으면서 실로 조직을 격상시켜 분리한 것이다."

-리뉴얼 론칭 이후 포켓CU 반응이 좋았다.

"지난달 포켓CU의 일평균 신규 가입자 수는 리뉴얼 론칭 직전 기간(4월 1~18일) 대비 40.6% 늘었다. 같은 기간 일평균 방문자 수도 66.9%나 크게 증가했다. 앱을 실질적으로 이용하는 활성화 회원 수 역시 지난해 말 250만명에서 지난달 350만명으로 급증했다. 가장 많이 고객이 유입되는 메뉴는 '재고 조회'다. 전국 모든 점포에서 재고 조회가 가능하다. CU가 유통업계에서 처음으로 선보인 서비스다. 앱에는 1분 안팎으로 실시간으로 재고가 반영된다. 포켓몬빵 열풍으로 재고 조회 오류 논란이 있었는데 상품이 인기가 많다보니 시스템 외적으로 문제가 발생한 경우도 많았다. 점포엔 상품 3개가 있다고 조회되는데, 점주들이 지인이나 단골에게 주려고 빼놓는다든지 하면 재고에 안 잡힌다. 이러한 점을 보완해 시스템을 안정화하려 노력 중에 있다."

-리뉴얼 때 벤치마킹한 온라인몰이나 업체는?

"벤치마킹한 곳은 없다. 저희는 포켓CU를 오픈하고 보니 기존 온라인몰과도 추구하는 바가 달랐다. 편의점 오프라인을 기반으로 하는 앱 구축인 만큼 온라인 쇼핑몰이나 배달앱처럼 만들기도 애매했다. 이번 리뉴얼의 핵심은 이커머스 기능을 추가하는 것이다. 다만 가맹사업을 하는 기업인 점을 고려할 때 별도의 이커머스 사업을 하는 것처럼 비치고 싶지는 않았다. 포켓CU는 가맹점 매출이나 수익이 늘어나는 방향으로 모든 커머스가 설계가 돼 있다. 가맹점주들이 가맹본사가 별도의 장사를 한다고 생각할 수도 있기 때문이다. 편의점과 무관한 홈배송 매출도 가맹점주와 이익을 나눈다. 고객이 단골점포의 점포코드를 입력하면 그 점포가 이익을 나눠가지는 구조다."

-포켓CU 업그레이드 할 계획은 있는지?

"지난달에 2차 앱 리뉴얼 개발에 착수했다. 이미 1차 리뉴얼 때 기본 틀은 만들어졌다고 판단하고 포켓CU 앱 상단에 어떤 것을 노출할지를 고민하고 있다. 현재 2차 리뉴얼을 위한 애자일 조직을 구성했다. 2~4명씩을 1팀으로 꾸렸으며 총 7개 조직이 앱 리뉴얼 작업에 투입됐다."

-구체적인 리뉴얼 방향은?

"상품이나 이커머스가 아니라 점주들이 직접 고객과 쉽게 소통할 수 있는지를 방향으로 잡고 개발하고 있다. 포켓CU 앱에서 가맹점주들이 직접 행사를 진행할 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 편의점 사업 초기에는 전점에서 똑같은 가격·상품구조를 띠었다. 편의점이 워낙 많아지다 보니 특색이 사라졌다. '가장 이상적인 것은 모든 편의점이 자기에게 오는 고객에게 맞춰 모두 다르게 판매하는 것이 베스트가 아닐까'란 생각에 이르렀다. 편의점 가맹사업이지만 기본 틀 안에서 약간의 유동성을 지원해주면 포켓cu에서 자기만의 온라인 점포를 꾸릴 수 있게 되는 것이다. 실제로 지금도 단골관리를 할 수 있게 돼 있는데 눈에 잘 띄지 않아서 플랫폼 시스템을 고도화하고 있는 중이다."

-편의점의 온라인화를 추진하겠다는 것인가?

"맞다. 포켓CU에서 편의점주들이 고객들에게 쿠폰, 행사 일정을 문자로 보낼 수 있도록 할 계획이다. 고객들이 점포에 리뷰를 남기고 해당 리뷰에 점주들이 의견을 남기는 식이다. 점주가 고객과 직접 소통할 수 있는 게시판도 만든다. 단골들에게 "상품이 입고됐어요"라고 알리는 것 등이 대표적인 예다. 또 재고는 있지만 사실은 팔기 애매한 상품도 앱에 다 표기가 되니까 어떤 건 노출 안 되게, 어떤 건 더 노출되게 스스로 조정할 수 있게 할 방침이다. 온라인에 편의점이 생긴다고 생각하면 된다. 전국은 물류망으로 연결돼 있는데 온라인을 어떻게 활용할까가 최대 고민이었는데, 점포의 온라인화로 좀 더 사업의 확장성을 높일 수 있다고 생각한다."

-리뉴얼 후 오픈은 언제쯤?

"내년 초쯤으로 생각하고 있다. 지난 4월에 리뉴얼 1차 오픈한 뒤 앱 서비스를 고도화하는 게 좋겠다는 니즈가 있었다. 지난달에 앱 개발에 착수했으니 5~6개월 안에는 포켓CU 업그레이드 버전을 만나볼 수 있을 것이다. 다만 초기 단계에는 저희가 제공한 행사 기본 틀이나 모듈 가운데에서 점주들이 추가하든지, 빼든지 하는 식이 될 것이다. 만약에 점주가 앱 활용 수준이 높다고 판단되면 관리 권한을 더 부여하는 식으로 운영하는 것을 고려하고 있다. 점포들의 자율성을 부여하지 않고 전부 프로모션을 통일시키면 점포 특색이 하나도 없게 된다. 점포마다 차별화된 상품이나 행사를 할 수 있게 하는 것이 저희의 최종 목표다."

-또 다른 서비스도 선보일 계획인지요?

"올해 주류 상품이 가장 잘 팔린다. 수요일이나 토요일에 15만~20만원짜리 위스키를 500~600병 한정으로 선착순 판매를 해오고 있는데, 5분 안에 완판된다. 500만원짜리 위스키 3병을 판매한 적이 있었는데 모두 소진되기도 했다. 이를 반영해 리뉴얼을 통해 주류 관련 서비스도 새롭게 선보일 계획이다. 멤버십 제도를 따로 만들지 않고 주류 구매 시 혜택을 강화하거나 고객이 누릴 수 있는 것들을 연계하는 방식이 될 것이다. 또 '카카오 선물하기'에서 구매한 CU 상품권을 포켓CU에서 쓸 수 있도록 시스템도 구축하고 있다."

-편의점 사업에 대한 향후 전망은?

"우리나라 국토는 좁다. 언젠가는 양적 성장에 한계가 있을 수밖에 없다. 현재까지는 아직 성장성에 여력이 있다고 보인다. 올해도 CU는 역대 최대 규모로 점포 수를 늘렸다. 동네 슈퍼마켓 등 개발 여지가 있는 곳들이 있기 때문이다. 다만 전국적으로 5만여 개가 넘는 편의점이 있는 만큼 언젠가는 서로 '먹고 먹히는' 생존경쟁에 놓이게 되는 시점이 올 것이다. 편의점 업체들도 개별 점포 매출을 늘리거나, 새로운 매출을 창출할 것인지를 선택해야 한다. 저희는 선제적으로 개별 점포 매출과 이익을 늘리는 쪽으로 방향을 잡고 상품구색과 O4O 서비스 강화로 돌파구를 모색하고 있다."