코인원, 이용자 보호 센터 신설 후 고객 만족도 '91점'

코인원 고객센터. [사진=코인원]

가상자산 거래소 코인원이 상반기 이용자 보호 센터 신설 이후 고객만족도 조사에서 평균 91점을 기록했다고 2일 밝혔다.
 
코인원은 올 초 투자자 보호 업무 총괄 조직인 이용자 보호 센터를 신설하고 하나로 운영되던 고객서비스(CS)와 이용자 보호 업무 부서를 이원화해 운영하고 있다.

코인원 고객센터는 온·오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 고객 민원에 응대하고 있다. 온라인 채팅 상담은 간편한 접수 체계를 통해 접수 소요 시간을 2분 내외로 줄였으며, 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다. 지난 5월 신규 도입한 콜백 서비스는 전화 상담이 몰리는 시간대에 통화 연결을 못한 고객에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다. 

이용자 보호 전담 부서는 올 초에 야간 신고 접수 대응 체계를 도입했다. 사고 발생 시 신속한 대처가 무엇보다 중요한 만큼 대응 공백을 없애기 위해서다. 진화하는 금융 사고에 맞서 지속적으로 관련 패턴을 분석하는 등 금융기관과 함께 예방 조치를 진행하고 있다. 또한 코인원 내 투자자 보호 인식 제고를 위한 자료 제작과 임직원 대상 이용자 보호 교육을 정기적으로 실시하고 있다.
 

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장석원 코인원 이용자 보호 센터장은 “투자자 보호는 가상자산 거래소가 기본적으로 갖춰야 할 소양이자 핵심 업무"라며 “이용자 보호 센터 업무를 더욱 고도화해 나감으로써 가장 선도적인 고객 서비스를 제공하고, 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다"고 말했다.