[근심하는 호텔가] 이용객 쏟아지는 특급호텔…관리 인력은 '태부족'

인천의 한 특급호텔 입구 전경. 입실을 기다리는 이들로 북새통을 이루고 있다. [사진=기수정 기자]

#7월 초, 인천의 한 특급호텔 입구는 입실(체크인)을 기다리는 인파로 북새통을 이뤘다. 입실이 시작된 오후 3시가 지났지만 늘어선 줄은 좀체 줄어들지 않았다. 대응 인력이 턱없이 부족한 탓이었다.  호텔 관계자는 "코로나19 확산 이후 호텔 내 직원 감축을 했다. 이후 호텔업이 회복되기 시작했음에도 부족한 인력은 채워지지 않았다. 수요는 계속 느는데 대응 인력이 부족해 자칫 서비스 질을 떨어뜨릴까 우려된다"고 토로했다.

사회적 거리두기가 전면 해제되고 여름철 성수기가 시작하면서 호텔 이용객이 눈에 띄게 늘었다. 국내 주요 특급호텔은 '만실 행렬'이다. 문제는 증가하는 수요에 대응하고 시설을 관리할 호텔 인력이 턱없이 부족하다는 점이다. 코로나19 확산 후 급감했던 호텔 종사자 수는 시장 회복 후에도 좀처럼 늘지 않는 상황이다. 

호텔업계 관계자들은 "호텔업은 외부 변수에 큰 영향을 받는 업종이다. 코로나19 확산 후 불안한 고용 여건을 여실히 확인할 수 있었고, 업계를 떠나는 큰 요인으로 작용했을 것"이라며 "떠나간 인력을 다시 불러들이기 위해선 급여나 복지 등 대안 마련이 시급하다"고 입을 모았다. 

◆일상 회복·여름 성수기 맞물리며 호텔 매출 '수직상승'

국내 특급호텔은 거리두기 해제 및 여름 성수기 효과를 톡톡히 누리고 있다. 실제로 올해 7월 기준 국내 주요 특급호텔 객실 예약률은 평균 90%를 웃도는 상황이다. 

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호텔 관계자는 "거리두기 해제 후 대면 행사는 물론, 호캉스 수요까지 급증하며 특급호텔 매출이 크게 뛰었다"고 귀띔했다. 

호텔 매출도 껑충 뛰었다.

호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)가 최근 발표한 올해 상반기 숙박업 매출 현황을 보면, 올해 상반기 국내 숙박업 매출은 지난해 같은 기간보다 93% 증가했다. 코로나19 확산 초기였던 2020년 상반기보다는 161% 늘었다.

특히 코로나19 확산 후 심각한 불황에 시달리던 호텔업계 매출(올해 상반기)이 전년 동기 대비 225% 상승, 회복세를 기록했다. 여름 휴가철 실적이 포함되는 올해 3분기 호텔업계 실적은 더욱 급증할 것으로 예상된다. 

온다 측은 호텔 매출이 크게 상승한 이유를 "호캉스 열풍이 가속화하고 고급 호텔, 대형 호텔의 객실 판매가 대폭 증가했기 때문"이라고 분석했다.

◆업계 이탈 심화···인력난에 몸살 앓는 호텔가 

하지만 문제는 '인력난'이다. 나날이 증가하는 호텔 수요에 대응할 인력은 태부족한 상황이다.

호텔업계 종사자는 코로나19 발생 이후 급격하게 감소했다. 국내·외 관광객들의 발길이 끊기면서 경영난을 겪는 다수 호텔이 구조조정을 단행했기 때문이다. 

그러나 일상 회복이 이뤄진 지금도 호텔 인력난은 더 심화하는 상황이다.

한국호텔업협회에 따르면, 코로나19 확산 후인 2020년 호텔업 종사자 수는 코로나19 확산 전보다 17.5% 감소했다. 올해는 20.2%나 줄었다. 

호텔 이용객이 증가하고, 신규 호텔은 속속 개관하는데 인력 충원은 여전히 원활하지 않다. 기존 인력 복귀도 더디기만 하다. 

코로나19 확산 여파에 임시 휴관을 단행했던 인천 복합리조트 내의 한 고급 부티크 호텔은 지금까지도 휴관 중이다. 호텔 관계자는 "관리할 인력이 턱없이 부족해 부득이 계속 휴관 중"이라며 "고급 호텔로 향하는 호캉스 수요가 넘쳐나는 상황에서 호텔을 계속 휴관해야 한다는 것이 참 뼈아픈 일"이라고 토로했다.

또 다른 호텔 관계자는 "여름 휴가철 수요가 급증하면서 객실 지원과 예약 분야 인력이 상당수 필요하다"며 "수시 채용을 통해 필요 인력 확보에 여념이 없지만, 채용이 예전만큼 쉽지는 않다"고 전했다. 

호텔업계는 직원 채용이 쉽지 않은 이유로 '낮은 임금'과 '열악한 복지'를 꼽았다. 업종 특성상 근무 환경은 타 업종보다 강도가 높은 반면 급여 수준은 낮다는 것이다. 

호텔업에 종사하다 최근 타 업계로 이직을 한 A씨는 "외부에서 보기엔 호텔이 화려할지 몰라도, 실상 근무환경을 들여다보면 열악하기 짝이 없다. 급여는 타 업계보다 낮은데 근무 강도는 세다. 비단 코로나19 확산세가 아니어도 오래 버티지 못하는 이유이기도 하다. 복지나 급여 체계 개선이 시급하다"고 꼬집었다.