포장수수료 인상 논란에 점주들 곡소리..."이러다 다 죽어"

지난 7월 13일 점심시간 배달원들이 서울 종로구 종각 젊음의거리 인근에서 배달 중 잠시 정차하고 있다. [사진=연합뉴스]

"배달비가 비싸서 포장 주문으로 부담을 덜었는데, 포장수수료까지 부과한다면 횡포 아닌가요."

서울 성동구 왕십리에서 족발집을 운영하는 이모씨(64)는 최근 거론되고 있는 포장 유료화 움직임에 대해 이같이 토로했다. 그는 배달비 인상 이후 급격히 늘어난 포장 고객을 배려해 포장 주문 시 2000원 할인 혜택을 제공하고 있지만 포장수수료가 붙게 되면 이마저도 더는 이어가기 힘들어질 것이라고 답했다.

이씨는 “포장 주문으로 아낀 비용을 고객들에게 할인 혜택으로 나누고 있는데 이젠 그것마저도 배달 플랫폼들이 떼가려 한다”며 “식자재부터 인건비까지 줄줄이 인상돼 팔아도 남는 게 없는 상황인데 부담할 비용만 늘어나니 얼마나 장사를 더 이어갈 수 있을지 모르겠다”고 호소했다.

27일 배달 업계에 따르면 배달 앱의 포장 수수료 유료화 움직임에 이씨와 같은 음식점주들의 불만이 늘고 있다. 가뜩이나 높아진 배달비와 물가로 경영에 어려움을 겪고 있는데 포장 수수료 부담까지 떠안게 될 수도 있기 때문이다.

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그간 요기요를 제외한 배달의민족과 쿠팡이츠는 한시적으로 포장수수료 0원 정책을 시행해왔다. 코로나19로 인해 배달 수요가 급격히 늘어난 상황에서 가맹점주를 확보해 플랫폼 경쟁 우위를 선점하려는 전략으로 풀이된다.

하지만 얼마 지나지 않아 상황은 달라졌다. 엔데믹 이후 오프라인 수요 상승세로 배달 앱 이용 고객이 줄자 배달 앱들의 수익성 개선이 시급해진 것이다.

이에 배달의민족과 쿠팡이츠는 우선 단건 배달 서비스에 대한 요금제 개편에 나섰다. 그간 ‘중개 수수료 1000원·배달비 5000원’으로 고정됐던 단건배달 서비스 할인 프로모션을 종료하고 중개수수료와 배달비를 높여 수익 개선을 꾀한 것이다.

배민1의 경우 ‘중개 수수료 6.8%·배달비 6000원’(기본형 기준)으로 쿠팡이츠는 ‘중개 수수료 9.8%·배달비 5400원’(일반형 기준)으로 변경했다.

배달 앱 포장 수수료 유료화 전환에 대한 전망이 제기된 것도 바로 이 때문이다. 음식점주들은 앞서 배달 앱들이 단건배달 서비스에 대한 프로모션을 연장 끝에 종료했던 것과 같이 포장 수수료 정책도 조만간 유료 서비스로 전환될 것이란 입장이다.

현재 배민과 쿠팡이츠는 오는 6월 말로 예정했던 ‘포장 주문 중개 수수료 0원’ 프로모션을 나란히 3개월 연장했다.

한 배달업계 관계자는 “배달 앱 이용자들이 줄어드는 상황에서 이들이 낼 수 있는 추가 수익은 수수료를 부과하는 방법밖엔 없다”면서 “당장은 음식점주들의 눈치는 보겠지만, 배달 앱 입장에서도 단건배달로 출혈이 큰 상황인 데다 포장주문 서비스도 앱 내에서 중개하는 같은 서비스인데 무료로만 제공하는 것이 쉽지는 않을 것”이라고 답했다.

다만 배민과 쿠팡이츠는 아직 프로모션 종료에 대한 계획이 전혀 없다는 입장이다. 포장 수수료 유료화 전환 시 포장 주문 1건당 6~9% 중개 수수료가 부과될 것이란 전망에 대해서도 근거가 없다고 선을 그었다.

배민 관계자는 “최근 홈페이지 공지를 통해 ‘무료 지원 기간이 종료된 이후에는 포장주문 서비스 이용 요금이 정상 과금될 예정’이라고 적힌 문구를 두고 유료화 관련된 얘기가 나오고 있다”면서도 “해당 문구는 서비스 초기부터 공지사항에 적어왔던 내용이고 포장 수수료 유료화에 관련해 어떠한 내용도 결정된 것이 없다”고 답했다.

쿠팡이츠 역시 “포장 수수료 무료 프로모션 종료 시점과 수수료에 대해 아무것도 정해진 바 없다”고 전했다.

이미 포장 수수료 유료화 정책을 시행 중인 요기요 측은 “포장 수수료를 받고는 있지만 자사 서비스 내 소비자들이 자연스럽게 포장 주문을 이용할 수 있도록 다양한 프로모션을 진행하고 있다”면서 “앞으로도 요기요는 포장 서비스 관련 다양한 마케팅 활동을 진행해 점주들의 매출증대는 물론 소비자 편의성까지 높일 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.

요기요는 포장 주문 중개 수수료로 배달 주문 중개 수수료와 동일한 12.5%를 받고 있다.

배달 앱들의 해명에도 음식점주들 사이에선 반발 움직임이 보인다.

서울 영등포구에서 떡볶이 배달 음식 전문점을 운영 중인 김모씨(35)는 “배달 전문점의 경우 배달 앱 의존도가 높아 중개 수수료에 카드 수수료, 광고비까지 부담하는 금액이 엄청난데 포장 수수료까지 부과되면 영업을 이어가기 힘들어질 것”이라면서 “당장은 우리 같은 자영업자들만 부담을 짊어지는 것처럼 보여도 결국엔 소비자들도 함께 늘어난 수수료 폭탄에 대한 부담을 떠안게 될 것”이라고 꼬집었다.

일각에선 집단행동도 예고했다. 만약 배달 앱 운영사들이 10%대의 수수료 책정을 강행한다면 △배달 앱 주문 거부 △공공배달 앱 이용 등 단체행동에 돌입하겠다는 입장을 내놓은 것.

이종민 자영업연대 대표는 “포장 수수료가 3% 정도라면 감내하겠지만 8~10% 수준까지 적용될 경우에는 단체행동에 나설 것”이라며 “과도한 포장 수수료를 부과한 앱을 통해 주문이 들어올 경우 기존에 제공하던 포장 할인 혜택을 제공하지 않는 방법 등으로 집단행동을 검토하고 있다”고 말했다.