논란 끊이지 않는 스타벅스...굿즈 발암물질 의혹 확산에 충성고객 이탈 우려

지난 23일 직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에 카카오 직원 A씨가 스타벅스 '서머 캐리백'에서 발암물질인 폼알데하이드가 초과 검출됐다는 게시글을 올려 논란이 되고 있다. [사진=직장인 익명 커뮤니티 블라인드]

올해 스타벅스가 논란의 중심에 섰다. 지난 4월 '종이빨대 냄새' 논란에 이어 이번에는 서머 e프리퀀시 기획상품으로 선보인 서머 캐리백에서 발암물질이 검출됐다는 의혹이 불거지면서다. 이후 스타벅스의 안일한 대응이 도마 위에 오르며 충성고객들마저 등을 돌릴 수 있다는 우려가 나온다. 
 

굿즈 발암물질 논란...곤혹스러운 스타벅스

25일 현재 온라인 커뮤니티에서는 스타벅스의 서머 캐리백에서 인체에 유해한 물질이 검출됐다는 의혹을 제기하는 게시글들이 속속 올라오고 있다. 스타벅스를 운영하는 SCK코리아가 '서머 캐리백' 교환 공지를 올리며 사태 수습에 나섰지만 발암물질 논란이 계속되는 모습이다. 

실제 직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에서 한 이용자는 지난 23일 "HCHO(폼알데하이드) 측정기로 (서머 캐리백을 시험한 결과) 0.818mg/㎥까지 올라가네요. 당장 밖으로 던졌어요"라고 의혹을 제기했다. A씨가 제시한 시험 결과치는 국내 허용 범위(0.100mg/㎥)를 8.18배 넘는 수준이다. 

세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소는 폼알데하이드(포름알데히드)를 1군 발암물질로 분류한다. 폼알데하이드는 자극적인 냄새와 독성을 가진 물질로 알려져 있다. 실제 일부 온라인 커뮤니티에서는 서머 캐리백에서 오징어 냄새 등 악취가 난다는 게시글이 꾸준히 올라온 상태다. 

서머 캐리백에서 발암물질이 검출됐다는 주장이 제기된 것은 처음이 아니다. 지난 21일 블라인드에서 자신을 FITI시험연구원 직원이라고 밝힌 이용자는 "(서머 캐리백에 대한) 시험을 했고 폼알데하이드가 검출됐다"고 주장했다. FITI시험연구원은 섬유 패션·소비재·산업·환경·바이오 분야 종합시험인증기관이다.

관련기사

• 스타벅스, 화학물질 검출 논란에 '서머 캐리백' 교환 진행
• '돌아온 관중'…외식업계, 스포츠 마케팅 시동 건다

 

안일한 대응도 뭇매..."충성고객 믿고 이러나" 불만 목소리도 ↑

논란에 기름을 부은 것은 스타벅스의 안일한 대응이다. 논란 직후인 지난 21일 스타벅스 측은 별 문제 없다는 입장을 밝혀 뭇매를 맞았다. 당시 스타벅스 측은 "서머 캐리백 같은 가방은 의류나 침구류와는 달리 직접 착용하지 않는 기타 제품류로 분류돼 폼알데하이드 관련 안전기준 준수 대상에 포함되지 않는다"고 별 문제가 없음을 강조하는 듯한 공식 입장을 내놨다. 

여론이 악화되자 스타벅스는 하루 뒤인 지난 22일 빠르게 사태 진화에 나섰다. 스타벅스 관계자는 "서머 캐리백에서 폼알데하이드가 검출됐다는 지적이 어제부터 들려와 제품 공급사를 통해 사실 여부를 확인 중"이라며 "이와 별도로 자체적으로 국가 공인 시험기관에 검사를 의뢰한 상태"라고 밝혔다. 

서머 캐리백을 음료 3잔으로 교환해 준다는 스타벅스의 공지도 소비자들을 분노케 하는 대목이다. 현재는 모두 품절로 구매할 수 없지만 앞서 SSG닷컴과 지마켓에서 서머 캐리백은 3만3000원에 판매됐다. 서머 캐리백 등 증정품을 받으려면 음료 17잔을 마셔야 한다. 상대적으로 저렴한 아메리카노(4500원)로만 계산해도 7만원이 넘는다. 고객이 음료 3잔으로 교환할 때 고가에 해당하는 음료라도 2만원 안팎에 불과하다. 고객 입장에선 교환 방식이 적절치 않다고 충분히 느낄 수 있는 부분이다. 

[그래픽=아주경제]

 

가격 인상에도 잇단 품질 논란...등 돌리는 충성고객?

공교롭게도 스타벅스가 논란에 휩싸인 시점이 이마트가 최대주주로 올라선 이후란 점에 업계는 주목하고 있다. 앞서 지난 7월 이마트가 스타벅스코리아 지분 17.5%를 인수하면서 최대주주로 올라섰다. 이마트의 스타벅스코리아 지분은 기존 50%에서 67.5%로 상승했다. 그간 스타벅스코리아의 지분은 스타벅스 미국본사와 이마트가 각각 50%씩 나눠 갖는 구조였다. 인수가액은 4742억원이다. 사명도 스타벅스코리아에서 SCK컴퍼니로 변경했다. 다만 브랜드는 현행대로 스타벅스를 유지했다. 이는 충성고객의 이탈을 막기 위한 조치로 해석된다. 

브랜드명을 사수했음에도 고객들은 스타벅스가 이마트에 인수된 이후 달라졌다고 입을 모은다. 지난 3월에는 '좋아하는 걸 좋아해'란 한글 마케팅 슬로건으로 고객들의 비판에 직면했다. 기존 '스타벅스 감성'과 맞지 않는다는 의견이다. '좋아하는 걸 좋아해'는 국내 스타벅스에서 처음으로 기획된 한국어 슬로건이다. 영어로 된 마케팅 슬로건으로 익숙한 국내 소비자들 사이에서는 변화가 어색하다는 반응이 많았다. 
 

스타벅스가 올해 선보인 '서머 캐리백'. [사진=스타벅스]

한정판 굿즈 디자인에 대한 불만도 적지 않다. 대체로 스타벅스 감성을 찾아볼 수 없고 촌스럽다는 반응이 우세했다. 스타벅스가 매년 여름 선보이는 한정판 굿즈는 '오픈런' 열풍과 품절 대란을 불러일으켰지만 올해는 사뭇 분위기가 달랐다. 현재 진행 중인 여름 행사에선 매장 앞에 줄 지어 서 있는 '오픈런' 현상이 사라졌다. 2020년에는 구하기 힘들었던 굿즈 인기도 시들했다. 

품질 논란도 소비자들의 신뢰를 흔들었다. 지난 4월엔 종이빨대에서 휘발유 냄새가 나고 빨리 물러진다는 주장이 제기된 바 있다. 지난 6월엔 샌드위치 내용물이 부실하다는 지적도 나왔다. 실제 블라인드에 올라온 사진에는 치킨클럽 샌드위치 속 야채와 소스, 햄 등 내용물이 적게 들어있는 모습이 담겼다. 높은 가격 대비 부실하다는 의견이 주를 이뤘다. 현재 치킨클럽 샌드위치는 매장에서 6700원에 판매되고 있다. 

상황이 이쯤 되자 충성고객들의 이탈 조짐도 일고 있다. 온라인 커뮤니티에서는 "더 이상 가지 않겠다"는 게시글들이 심심찮게 확인된다. 오랜 고객인 이모(여·39)씨는 "이번 발암물질 논란도 처음엔 문제 없다고 밝혔다가 다시 공인기관에 의뢰해 확인하겠다고 공지했다"고 지적하며 "보상도 음료 3잔이 말이 되느냐. 그동안 스타벅스 이용한다는 자부심이 있었는데 이제는 불안해서 더 이상 이용할 수 없을 것 같다"고 불만을 토로했다.