카카오엔터프라이즈, AI 고객센터 클라우드 서비스 시작

 

[사진=카카오엔터프라이즈]

카카오엔터프라이즈가 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 제공하는 인공지능 고객센터 솔루션인 '카카오 i 커넥트센터'를 공식 오픈했다.

24일 카카오엔터프라이즈에 따르면 이번 솔루션은 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 서비스다. 음성인식(STT)·음성합성(TTS)·자연어이해(NLU) 등 AI 언어처리 기술이 활용된다.

카카오 i 커넥트센터는 전화·채팅 등 여러 상담 채널별로 고객 요청에 적합한 응대를 제공한다. 시간과 장소에 관계없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 진행할 수 있다는 게 장점이다. 카카오엔터프라이즈는 앞서 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융, 유통 , 에너지 분야 고객들에게 AI 전화 음성봇을 제공해왔다.

이번 서비스는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 '디플로'(DFLO)를 기반으로 한다. 디플로는 음성봇이 답변하는 도중에 고객이 다른 질문을 하며 대화 흐름을 끊어도 대화를 자연스럽게 연결한다. 가령 음성봇이 '고객님, 기사님이 11시에 방문 드릴 예정입니다. 방문10분전에 연락드리고…'라고 안내시 고객이 '그런데 비용은 얼마에요?'라고 묻더라도 '네, 오늘 비용은 OOO원 입니다'라고 바로 답하는 식이다.

관련기사

• 경과원, 스타트업의 디지털 전환 위해 카카오엔터프라이즈와 업무협약
• 카카오엔터프라이즈, 경기도 내 스타트업 클라우드 경쟁력 강화 돕는다

또한 고객 성별을 인식하거나, 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 대화를 이어나갈 수 있다는 점도 특징이다. 카카오엔터프라이즈가 최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공율은 95%에 달했다. 음성봇을 통해 상담원의 숙련도와 관계없이 편차없는 서비스를 제공하고 과도한 업무가 몰리는 시점에 상담사의 업무 비중을 낮출 수 있다는 설명이다.

이번 서비스는 AI 전화 음성봇이 고객과 통화할 경우, 통화 전후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인하도록 돕는다. 이 경우 해당 기업·기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있어, 향후 마케팅 채널로 활발히 활용할 수 있을 거란 기대다. 카카오엔터프라이즈는 카카오톡뿐 아니라 메일, 채팅, 웹, 애플리케이션 등 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응하는 시스템을 구축할 계획이다.

카카오엔터프라이즈 측은 "이번 서비스를 통해 기업은 예약, 조회, 본인인증 등 기본 기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응할 수 있어 고객응대와 상담업무의 효율성을 높일 수 있고, 고객은 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있다"면서 "공공·금융·커머스 등 다양한 산업의 기업들이 IT기술을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 말했다.