"2분 만에 타깃 고객 설정"...LG유플러스, '고객 반응 자동분석' 시스템 개발

LG유플러스 직원들이 A/B테스트를 진행 중인 U+tv 홈 화면을 비교하고 있다. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 서비스 기획 시 빅데이터 기반으로 고객 요구를 쉽게 파악할 수 있는 ‘A/B테스트 플랫폼’을 개발했다고 11일 밝혔다.
 
A/B테스트는 기존안(A)과 개선안(B)을 서비스나 사용자 경험(UX)에 반영하고 고객 반응을 데이터로 수집해 어떤 버전이 더 나은지 판단한다. 
 
기존 A/B테스트는 테스트 목적에 적합한 타깃 대상 고객을 선정하고 고객의 행동데이터를 수집·분석해 결과를 확인하는 데 많은 시간과 인력이 필요했다.

 
이번에 LG유플러스는 디지털전환(DX)의 일환으로 A/B테스트를 쉽고 빠르게 진행할 수 있는 플랫폼을 개발했다. CTO 조직에서는 지난해 초부터 클라우드와 빅데이터 기술을 활용해 통신업 특성에 최적화된 A/B테스트 플랫폼을 개발했다.
 

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실제 지난해 10월부터 U플러스tv, U플러스모바일tv, U플러스아이들나라 서비스 개선 업무에 투입했다. A/B테스트를 통해 LG유플러스 서비스에 가입한 고객 정보와 사용 이력 데이터를 다양한 타깃 고객 조건으로 자동설정 할 수 있다. 실사용 행동로그를 기반으로 고객 반응을 집계해 통계 검정 결과도 자동으로 분석할 수 있다.
 
기존 A/B테스트에서는 타깃 대상 고객을 선정하는 데 최대 3주가 걸렸다. A/B테스트 플랫폼에서는 단 2분으로 단축할 수 있다. 또한 최대 4주가 걸렸던 결과 분석 시간도 1시간 내에 마칠 수 있어 업무 효율성을 획기적으로 높였다.
 
박주언 LG유플러스 CTO 홈서비스개발Lab 연구위원은 “디지털 전환 기반으로 고객 니즈를 파악하기 위해서는 A/B테스트를 활용해 실험과 데이터를 중심으로 일하는 문화를 정립해 나가는 게 중요하다”면서 “앞으로 당사 서비스를 고도화할 때 기능마다 A/B테스트를 수시로 진행하고, 테스트를 진행할 수 있는 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.